文创园运营商HL公司服务质量评价及提升研究——基于层次分析法构建评价体系的应用

摘要

近几年，我国文化创意产业园区得到了快速的发展，并逐渐成为带动整个社会经济高速发展的中坚力量。作为服务型企业的文创园运营商，要实现企业自身和园区的可持续发展关键在于提升服务质量。目前，各园区运营主体采取了系列措施不断提升服务质量，吸引更多企业入驻。但由于缺乏理论支撑和科学合理的服务质量评价体系，难以精准把握存在的问题，问题导向不够明确，以致于园区经营主体在服务质量提升方面耗费过多不必要的资源和精力。服务质量评价理论在其他领域的研究已经十分成熟，但是，在文创园运营方面的拓展研究却很缺乏。应当如何确定文创园服务质量评价维度及指标、如何通过系统评价分析文创园服务质量？这些问题都是文创园运营商关注的核心问题，关系着文刨园的可持续发展。
　　本文基于以上背景，以HL公司为研究对象。首先，通过对服务质量、服务质量评价理论、层次分析法的相关文献综述为本研究提供理论依据和合理的视角;其次，通过文献研究以及实地访谈相结合的方法为确定评价指标提供依据;第三，在格罗鲁斯提出的顾客感知服务质量模型和层次分析法的基础上提出HL公司的服务质量评价体系，模型有4个层次、1个总目标、2个子目标、5个评价维度和28个评价指标;第四，设计HL公司服务质量评价调查问卷，发放300份问卷，对HL各园区中100个企业中的高层管理者、中层管理者和职能部门员工进行调查，分别获取各指标内心期望值和实际感知值两个维度的分数，计算得出平均分值，同时，通过层次分析法分析构建各指标权重，将各指标平均分值与指标权重相乘后获得最终得分，进行结果分析。
　　结果显示，HL公司在企业文化的建设、驻企对接、行政后勤保障、组织协调、品牌影响力等方面表现突出，公司凝聚力强，企业氛围良好，后勤保障有力;存在的问题主要在于提供专业服务等专业化软实力上，尤其是金融服务等专业化水平还不够;而评价结果的居中项中，权重较大的智慧园区信息平台建设、对外宣传、广纳良言渠道、与入驻企业对接等4项指标也不容忽视。最后，笔者针对HL公司的问题，并结合英国、加拿大、美国以及长沙、上海有代表性的文创园运营经验，提出HL公司服务质量提升对策。本次研究表明基于层次分析法的文创园服务质量评价体系具有可行性，各个评价指标的矩阵权重与服务感知质量的加权分数综合评价，能获得有效结果，但不同园区的评价维度、指标不同，应根据园区实际来综合构建指标。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容和框架

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究框架

1．4 研究方法

1．5 可能的创新之处

2．1 服务质量评价理论依据

2．2 服务质量评价模型及其应用综述

2．2．1 服务质量评价模型研究概况

2．2．2 服务质量评价方法研究概况

2．2．3 产业园区服务质量评价研究现状

2．3 本章小结

3 基于层次分析法的HL公司服务质量评价体系构建

3．1 文创园运营商服务质量评价模型

3．2 HL公司服务质量评价体系指标研究

3．2．1 HL公司管理层访谈结果分析

3．2．2 产业园区代表企业管理层访谈结果分析

3．3 HL公司服务质量评价体系综合构建

3．3．1 文创园运营商服务质量构成因素

3．3．2 HL公司服务质量评价体系综合构建

3．4 服务质量评价体系AHP评价指标权重确定

4 HL公司服务质量评价实证研究

4．1 HL公司服务质量调研问卷设计

4．1．1 问卷测量项确定

4．1．2 问卷的前测

4．1．3 问卷的修改

4．2 HL公司服务质量问卷调研

4．2．1 调查对象的确定

4．2．2 调查问卷的发放与回收

4．3．1 数据收集与分析计算

4．3．2 结果分析

4．3．3 服务质量评价

5 HL公司服务质量提升对策建议

5．1 HL公司服务质量问题改进策略框架

5．2 国内外文创园的服务经验借鉴

5．2．1 国外文创园服务经验借鉴

5．2．2 国内文创园服务经验借鉴

5．3 HL公司服务质量提升对策建议

5．3．1 提升园区服务硬实力

5．3．2 提升园区服务软实力

5．3．3 健全园区管理机制

6．1 研究结论

6．2 本文的不足之处与研究展望

参考文献

附录

致谢