基于社会阶层理论的顾客感知价值影响研究

摘要

cqvip:通过文献及理论分析构建了基于社会阶层理论的顾客感知价值影响机制模型,在模型中探索性地设立了顾客期望度、信任度和感知服务质量3个潜在变量,以来自餐饮服务行业的数据进行验证分析。研究结果表明,社会阶层通过两条路径影响顾客感知服务质量:社会阶层反向影响顾客信任度,顾客信任度正向影响顾客感知服务质量;社会阶层正向影响顾客的期望度,顾客期望度正向影响顾客感知服务质量。顾客感知服务质量对感知价值正向影响,社会阶层通过信任度和期望度两个潜变量的完全中介效应影响感知服务质量。该模型为企业改善市场细分举措和透视阶层消费特点提供了依据。