基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究

摘要

顾客网络评价能侧面反映酒店服务质量现状,并能为酒店比较准确地找到自身服务质量问题提供切实可靠的依据.基于此,本文在文献研究的基础上,以张家界高星级酒店为酒店样本,以“去哪儿、携程、同程、驴妈妈”为网站样本,以顾客网络评价为内容数据资料,对张家界高星级酒店餐饮服务质量现状进行分析,发现其在有形食品、无形服务、有形环境等方面存在问题,并提出了改进对策.