基于服务接触的顾客满意测度研究

摘要

自Cardozo（1965）首次将顾客满意（Customer Sat-isfaction）引入市场营销领域后，顾客满意已经成为企业绩效的重要指标之一。顾客满意度的研究硕果累累，但这些满意度测量方法更适宜基于制造业的实体产品。事实上自20世纪60年代，世界主要发达国家经济重心开始转向服务业，服务业在国内生产总值和就业结构中所占比重不断加大，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。