公共服务人员合法权益维护和'顾客导向'极端化的逻辑悖论——以侵权类公共冲突为例

摘要

本文通过实地调研以及文献阅读获得相关资料,论证了公共服务人员合法权益维护和"顾客导向"极端化制度安排引发的逻辑悖论及其危害、根源."顾客导向"极端化的制度安排产生"一损俱损"效应,导致个体、群体与内部顾客多个层面"难以顾客至上",从而背离制度初衷.因此,只有积极、有效维护公共服务人员的合法权益,才能实现公共服务真正与持久的"顾客导向"价值.社会各方应对此逻辑悖论形成清醒、客观的认知,并从根本上促进公共组织考核价值与宗旨的实现,建设真正具有公信力的"顾客满意"的服务型政府.本文的研究创新点在于站在公共服务人员合法权益维护的角度,运用利益相关者理论对此逻辑悖论进行理论与实践分析,并从组织行为学、制度环境角度进行解读,指出逻辑悖论的产生具有其内在必然性与现实性.