关于民航业航班延误服务补救的探讨

摘要

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,航班延误服务也是旅客投诉的热点.本文列举了国内航班服务中存在的三类服务失误,并进行失误原因分析;针对航班延误服务的特点,提出了事件驱动的即时服务理念;最后给出一个航班延误服务补救系统框架的建议,为航空公司的航班延误服务补救实施提供决策参考.