我国民航业航班延误服务补救策略研究

摘要

航班延误在运输服务领域已经成为政府、企业和旅客越来越关心的问题。航班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响旅客出行计划，严重损害运输服务质量和运输企业的利益，而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，没有应急处理和适时疏导的方案，对社会公共秩序和空港安全均构成安全影响。 2005年12月20日，中国消费者协会公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示，在发放的3000份调查问卷中，75％的乘客表示亲历过航班延误；在经常出差的人群中，有高达94％的乘客表示深受航班延误之苦；43％的乘客表示对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施不满意，为此造成的乘客拒绝登机、占机不下等事件也时有发生。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、细节等表现，已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。 随着服务经济的不断发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要内容。从服务的本质来看，服务失误不可避免，一旦出现服务失误，企业就应该及时进行服务补救，将不满意顾客重新转化为满意顾客，从而为企业创造竞争优势。目前，我国民航业正处于高速发展阶段，虽然航空公司服务质量存在诸多方面不足，但由于民航业管制程度较高，旅客的可选择程度较低，使得一些航空公司在出现服务失误后并不在意服务补救。但是，要在未来竞争激烈的市场环境中立于不败之地，航空公司就必须实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避免企业形象受到负面影响。 本文主要采用了文献阅读法、访谈法、问卷调查法以及数理统计法。首先通过阅读，收集国内外有关服务失误及服务补救领域的研究动态和成果，形成论文的理论基础；其次，通过与四川航空公司、中国国际航空公司西南分公司的业内人士及高校研究人员沟通交流，并结合以往的研究成果构建了测评指标；再次，通过问卷调查收集研究数据；然后借助社会科学常用的统计分析软件SPSS13.0进行信度、效度分析确定问卷及其数据的可信性、有效性，运用模糊综合评价法让旅客自主确定各评价指标的权重并得出相关结论，利用“关注度--满意度”分析法对统计结果进行分析等；最后，在数据分析结果的基础上，依据服务营销基本理论，结合我国民航业的特点，提出了相应的对策和建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1我国民航业快速发展

1.1.2航班延误及后续服务纠纷不断增多

1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.3研究方法与途径

1.3.1研究方法

1.3.2研究途径

1.4内容结构与创新点

1.4.1论文结构

1.4.2创新点

第二章文献综述

2.1服务及其特性

2.1.1服务及其内涵

2.1.2服务的特性

2.2服务失误

2.2.1服务失误的定义

2.2.2服务失误的特点

2.2.3服务失误的类型

2.2.4服务失误的原因

2.2.5服务失误后的顾客行为

2.2.6服务失误的负面影响

2.3服务补救

2.3.1服务补救的定义

2.3.2服务补救的原则

2.3.3服务补救的程序

2.3.4服务补救的作用

2.3.5服务补救悖论

2.4服务补救管理体系

2.4.1服务补救管理体系各环节

2.4.2服务补救管理体系

2.5服务质量

2.5.1服务质量的含义

2.5.2服务质量要素

2.6服务质量评价模型

2.6.1 SERVQVAL模型

2.6.2 SERVPERF模型

2.6.3 Non-difference模型

2.7航班延误服务失误及分类分析

2.7.1航班延误原因

2.7.2航班延误后服务失误分类

第三章调研设计与实施

3.1问卷设计

3.2李克特量表

3.3数据采集

3.3.1调查方法

3.3.2确定样本容量

3.3.3调查地点

第四章统计与分析

4.1样本分析

4.1.1性别特征

4.1.2年龄特征

4.1.3月收入情况分析

4.1.4受教育程度分析

4.1.5航班延误后的旅客行为

4.2信度与效度分析

4.2.1信度分析

4.2.2效度分析

4.3数据模糊综合评价

4.3.1旅客简单综合评价

4.3.2构建模糊评价因子集

4.3.3单项因子满意度评价

4.3.4因子重要性排序

4.3.5计算模糊评价的向量

4.3.6对评价因子的满意度综合排序

4.3.7旅客关注度分析

第五章分析与建议

5.1旅客对我国航班延误服务补救质量的总体评价

5.2因子关注度与满意度综合分析

5.3航班延误的服务改进流程设计

5.4我国现阶段航班延误服务补救分析

5.4.1我国航班延误服务补救现状

5.4.2旅客不满意情绪原因分析

5.4.3航空公司与旅客冲突原因分析

5.5航班延误服务补救策略探讨

5.5.1航班延误信息的发布

5.5.2提高地面服务水平

5.5.3建立航班延误服务标准

5.5.4加强航空公司与机场的合作

5.5.5做好与媒体的沟通

5.5.6构建航班延误赔偿制度

5.5.7积极开发航班延误保险

5.6本文研究的局限性与展望

参考文献

附录问卷调查表 航空公司航班延误服务补救调查问卷

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的研究成果