论提高图书馆服务品质的策略

摘要

本文以系统观点提出一个包括4Ps的观念性方式(conceptual model),去分析如何提高图书馆的服务品质。该方式中以4Ps(即Provider、Process、Patron及Place)为自变数,以服务品质为依变数。本文藉由这4Ps的构面分别对每一变数予以分析探讨,并从中去发现一些会影响图书馆服务品质的策略性意义,以作为图书馆管理者策略选择及改善服务品质之参考。