“一号接听”标准体系的构建——以广州12345政务服务便民热线为例

摘要

我国政务服务标准化建设进入了自主创新阶段。广州市政务服务便民热线以提升质量为目的、以解决实际问题为导向,创造性地建成了独具特色的标准体系。该标准体系由运行体制机制、运行模式、平台运行标准、闭环管理、服务事项(知识库)和技术支撑等六大部分标准子体系组成。其典型经验可以简单地概括为建设政府规范性文件和GB/T格式的宏观标准体系,以解决管理权限、资源配套等重大问题;建设GB/T格式的中观标准体系,以保障热线要素管理顺畅、高效,以及(其核心经验是)建成以思维导图为呈现形式的微观标准体系(知识库),确保热线服务得以高效运行。实践证明,该标准体系行之有效,已经成为热线服务高质量发展的技术保障。