情绪智力对情感耗竭影响及情绪劳动策略的调节作用:路径与条件

摘要

现代服务业中,竞争的压力使情感耗竭问题日益成为一种普遍的现象.根据524份国内银行柜员的问卷调查,本文分析了员工情绪智力对其情感耗竭关系的影响路径以及边界条件,结果表明:情绪智力对情感耗竭具有负向预测作用,而情绪劳动策略中的表层扮演和深层扮演分别中介了情绪智力对情感耗竭的影响关系(影响路径);组织支持感与情感耗竭负相关,组织支持感是情绪劳动策略影响情感耗竭的作用条件,表现为组织支持感越低,表层扮演与情感耗竭之间的关系越强,组织支持感越高,深层扮演与情感耗竭之间的关系越强;另外,组织支持感调节了情绪劳动策略在情绪智力对情感耗竭影响关系中的中介效应,即在低组织支持感条件下,情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过表层扮演来传导,而在高组织支持感条件下,情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过深层扮演来传导.因此,组织需高度关注情绪管理以降低从事情绪性工作员工的情感耗竭状态.