客户关系管理在航空公司营销中的作用

摘要

客户关系管理是一种现代企业经营管合理理念，它包括一整套解决方案及配套的软件系统。本文以中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航股份公司”）在2004年初通过建设95108呼叫中心和整合常客数据库系统，成功地施行客户关系管理为例，分析了航空公司客户关系管理的模式及其对于营销的积极作用。东航股份公司借助呼叫中心和数据库实现的航空公司客户关系管理，既提高了旅客的满意度和忠诚度，又实现了企业利润的大幅度增长。