呼叫中心
呼叫中心的相关文献在1996年到2023年内共计4044篇,主要集中在自动化技术、计算机技术、无线电电子学、电信技术、经济计划与管理
等领域,其中期刊论文2919篇、会议论文93篇、专利文献80009篇;相关期刊1043种,包括中国金融电脑、电信技术、数字通信世界等;
相关会议86种,包括辽宁省通信学会2017年通信网络与信息技术年会 、2016电力行业信息化年会、中国系统工程学会第19届学术年会等;呼叫中心的相关文献由4139位作者贡献,包括张俊、赵桦、李磊等。
呼叫中心—发文量
专利文献>
论文:80009篇
占比:96.37%
总计:83021篇
呼叫中心
-研究学者
- 张俊
- 赵桦
- 李磊
- 詹舒波
- 王志利
- 王文渊
- 付强
- 宋俊德
- 朱挺
- 姜洪亮
- 李伟华
- 周国新
- 沈强
- 游波
- A·D·弗劳克哈特
- K·H·易
- R·C·斯特因内
- S·K·马哈文
- 李青
- 陈志伟
- H·W·A·里斯托克
- 华吉春
- 吴益民
- 孟浩
- 张乐意
- 徐超
- 于淼
- 凌佳璐
- 刘广伟
- 周磊
- 李文涛
- 王伟
- 邓明明
- 陈健
- 陈怡婷
- 陈捷
- 储小亮
- 宫俊
- 朱翼隽
- 段云峰
- 温健军
- 上原谦一郎
- 不公告发明人
- 刘伟
- 刘启诚
- 吉泽功
- 周禄兵
- 国承斌
- 宁攀钧
- 崔忠峰
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摘要:
南京市委、市政府自正式开通"12345"政府服务呼叫中心,市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项都可以通过拨打一个电话解决。此举整合了全市各部门和公共企事业的80多个面向群众的公共服务电话,形成统一对外的呼叫号码"12345",24小时不间断开通人工接听热线,统一受理市民(企业)诉求等事项。
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蒙燕;
范博韬;
金巧娟
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摘要:
在国外,呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%,而在国内,呼出业务只占客服业务总量的5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。作为国家电网的客户服务中心,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心(以下简称“南方分中心”)在2021年3月完成了业务分类运营组织机构调整,成立专业的外呼团队,发挥专业优势,拓展外呼业务,挖掘潜在客户市场,开展客户关怀服务,增加客户黏性。
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夏克;
谢品宇
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摘要:
为进一步推进贵州省信息通信行业骚扰电话综合整治工作,净化省内通信服务环境,保障用户合法权益,2021年8月至10月,贵州省通信管理局对电信贵州分公司、移动贵州公司、联通贵州省分公司及部分呼叫中心企业、码号使用单位开展全省骚扰电话治理工作调研,就企业治理骚扰电话制度、工作流程、投诉处理机制、建立的模型和存在的难点问题等方面进行座谈交流和系统观摩。
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何共晖;
顾赟初
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摘要:
针对接处警呼叫中心异地双活架构,从话务公网接入、通信服务、应用服务、客户端到数据存储以及网络组网等方面,对异地双活架构的关键系统设计进行阐述,从满足业务需求出发,实现接处警异地双活的架构设计。
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胡嘉;
张镜
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摘要:
基于移动互联网时代用户服务需求的变化,分析了传统呼叫中心在用户需求和企业发展中存在的问题,研究了新形势下客户服务中全媒体呼叫中心的运营体系和架构,给出了对应的效果评估模型,并对未来呼叫中心的运营模式进行了展望。
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任丽珍;
戴韬
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摘要:
呼叫中心提供回呼服务可以满足不愿意或没时间在线等待的顾客需求,且提供回呼服务可以改善呼叫中心的服务水平,但在不考虑呼叫中心自身条件的情况下盲目地向顾客提供回呼服务并不是正确或必要的运营决策。在考虑顾客放弃行为的情况下建立了有无回呼服务的排队模型,研究分析出了呼叫中心在什么场景下提供回呼服务对于改善服务水平是有意义的。
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胡宏
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摘要:
呼叫中心平台的云化建设是行业内长期热点课题,随着国内主流云平台的IaaS、PaaS和SaaS能力逐步成熟,为呼叫中心的完全云化创造了条件。为充分发挥云网融合优势,推动呼叫中心平台数字转型和满足客户需求,本文从实际案例着手,分别从网络接入、云资源需求、中继对接、安全防护和综合监控等方面阐述了上云实践。
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李曼茹
- 《辽宁省通信学会2019年度学术年会》
| 2019年
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摘要:
合理的排班方法是有效降低呼叫中心运营成本的重要手段之一.本文采用联合排班方法利用计算机仿真优化技术对呼叫中心排班问题进行研究,解决两阶段排班中过于苛刻的假设引进的不可行解的情况.实验结果表明,在保证服务质量的前提下,联合排班仿真优化方法可以有效降低呼叫中心运营成本.
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胡健;
王义华;
李呓瑾
- 《2017年云南电力技术论坛》
| 2017年
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摘要:
大数据时代,数据已经渗透到了各行各业,甚至可以决定着企业的发展方向.云南电网公司信息运维呼叫中心作为一个公司信息化系统运维工作的主战场,是运维数据的主要接入点,每天都要处理海量的数据.如何将有效地将这些数据进行整理、分析,驱动公司的信息化运维工作,为公司的信息化运维、业务发展的科学决策提供支持,这是一个机遇,更是一项挑战.
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于淼;
宫俊;
唐加福
- 《中国系统工程学会第19届学术年会》
| 2016年
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摘要:
等待信息提示是呼叫中心为了避免排队顾客对自己等待状态不可知的缺陷,通过语音提示的方式提醒顾客当前队列的排队情况,从而顾客可以选择后续行为的方法.目前,等待信息提示已经成为呼叫中心改善系统拥挤的性价比最高的方法之一,它通过提醒作用消除呼叫中心这类典型的"看不见队列系统"的不确定性,从而改善顾客耐心时间及行为变化.然而,如何充分考虑顾客行为的影响,有效地构造呼叫排队系统模型,进行等待时间的预测及提示已经成为学术界的研究难点.近年来,流体近似方法常用来描述考虑顾客行为因素的高负荷排队系统的一阶性能指标,该方法可以避免排队模型冗长的推导过程,可以简洁且快速的获得排队系统的性能表达.rn 本文的研究则是利用一类确定型的流体近似方法,克服排队系统复杂的背景建模要素,针对单技能多服务台呼叫中心的服务系统,从排队心理学角度出发,结合随机过程理论,考虑顾客等待过程中的顾客耐心变化,以及顾客放弃与重拨行为的特点,突破性地对该机制下的呼叫中心排队系统进行构造及分析,并提出了基于蒙特卡洛法的模型求解算法.进一步地,通过仿真技术对比验证了构建与求解方法的有效性与实用性.通过数值实验分析,可以得出:无论是否考虑顾客重拨行为的等待提示排队系统,当系统的坐席人员规模与系统负荷较大时,确定型流体方法的性能误差值较小,包含顾客直接退出率,中途放弃率及重拨率,即该结果表明流体方法近似效果较好。
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陈欣
- 《信息系统协会中国分会第六届学术年会》
| 2015年
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摘要:
本文介绍了一种行业外包呼叫中心虚拟化方法,克服现有技术中虚拟呼叫中心由于设置参数固定或频繁动态调节造成的资源浪费问题,引入时间因素设置呼叫中心分组以及预设合理的资源池,提供一个虚拟呼叫中心的竞争资源共享的虚拟化方法,从而实现在有限资源下稳定承载多个呼叫中心并减少频繁的资源重新分配.
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朱香敏;
韩雪玲
- 《第二十届中国高速公路信息化研讨会》
| 2018年
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摘要:
随着语音识别技术和移动终端的发展,为公众出行提供服务的模式也要随着改变,智能交互系统以知识库数据为核心,利用交互机器人提供拟人对话,打破传统服务模式,提供智能化出行咨询服务,满足恶劣天气下激增的出行咨询需求,打造永远在线的贴身管家式服务.
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冯晓玲
- 《2016中华医院信息网络大会》
| 2016年
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摘要:
移动医疗已经成为医疗行业发展的热门方向,尤其以手机APP移动医疗与服务应用具有快速、便捷、不受场地限制等特点,广受运营商推广并受各级医院关注和应用.鉴于医院专用APP功能与应用模式趋于同质化,基本功能多体现为:预约/挂号、实时叫号、信息查询、在线支付、导诊服务、推送信息等,功能尚待完善,使得医院传统的就诊方式仍将长期存在.如何使"互联网+医疗"实现线上线下功能高度融合、优化乃至于颠覆传统就医与医疗服务模式,新乡市中心医院在本院专用APP定制研发应用中,将APP、传统Callcenter(呼叫中心)与院内各业务系统实现线上线下功能高度融合,将APP线上功能向医院内延伸,使患者在诊前、诊中及诊后等各就诊环节均可得到医院的人性化的服务与帮助,收到良好应用效果.
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李枫;
徐韬
- 《2016电力行业信息化年会》
| 2016年
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摘要:
阐述智能语音交互技术的特点、最新的进展和发展趋势以及典型的应用场景.分析国网公司信息通信客户服务所面临的人力资源、服务成本、质量监督等方面的问题.提出通过应用语音识别、语义分析和智能交互等技术,整合各种业务系统和数据资源,建立智能化客服,为客户提供高效优质服务.