基于有限理性理论的患者满意度综合评价研究

摘要

目的针对当前患者满意度测评中普遍存在的条目筛选及权重设计未充分考虑患者期望诉求和能否理性判断等问题,基于有限理性理论进一步完善患者满意度综合评价方案。方法研制满意度测评量表,于2017年7—9月,对847名患者进行现场调查,采用内部一致性检验、相关分析和因子分析,评价量表信效度。基于患者对满意5维度重要性及回答把握程度的评分,计算组合权重PWi;基于专家咨询对5个维度的重要性与可操作性评分,计算组合权重EWi;基于调查数据的因子分析和回归分析结果 ,确定组合权重OWi。联合综合评分法、TOPSIS法、加权秩和比法、灰色关联法、综合指数法,对调查医院患者满意度进行综合评价。结果患者满意度测评量表总Cronbachα系数为0. 939,分半信度系数为0. 951,因子分析提取5个公因子累计方差贡献率为71. 4%。服务环境、服务效率、服务态度、服务技术、服务费用满意5个维度的理性权重依次是0. 220、0. 214、0. 217、0. 179、0. 171,5种综合评价结果两两相关系数均高于0. 95。结论基于有限理性理论研制的患者满意度测评量表,拓展了服务技术和费用等核心指标及内涵,权重设计契合了患者对服务因素的关心及能否理性判断程度,评价结果与当前实际相吻合,可作为患者满意度科学理性评价的参考工具。