冷链物流的客户服务绩效评价研究

摘要

中国生鲜电商市场潜力巨大,冷链物流运作水平的高低决定着生鲜电商的生死存亡.优质的客户体验是衡量冷链物流成功的标志,而对客户服务的合理绩效评价是对冷链物流进行管理、监督、优化的基础.本文首先根据服务质量感知模型,从消费者的角度设定生鲜冷链物流客户服务绩效评价指标,然后运用AHP-熵权法确定各个指标的权重,从而为评价生鲜电商的冷链物流运作水平提供合理可行的依据.