中美企业应对消费者在线负面评论的面子修复策略对比研究

摘要

本文以面子策略的双重性和形象修复理论作为分析框架,通过对比中美两国酒店企业对客户在线负面评论的回复策略,考察中美企业在进行形象修复时所使用的面子策略上的异同以及产生差异的原因。研究结果表明,一方面,中国企业使用“他人导向面子”策略的频率比美国企业高,呈现出中国企业在回复消费者在线负面评论时更侧重于维护消费者的面子。另一方面,美国企业的“自我导向面子”策略使用频次比中国企业高,体现出美国企业在与客户互动的过程中更倾向于关注自身的面子。