IT服务管理实践之问题管理流程的设计

摘要

问题管理流程在IT服务管理体系中起到承上启下的重要作用。既要面向用户，及时查找造成问题的根本原因并解决，又要面向部门（甚至是跨部门），提高工作人员的协同办事能力和效率。建设好问题管理流程对提高信息化部门IT服务管理水平具有重要现实意义。笔者根据湖北大学信息化建设与管理处实际要求，对问题管理流程的设计及实施中的应用经验加以论述。