顾客满意与顾客忠诚关系探讨综述--以小米手机为例

摘要

对顾客满意与顾客忠诚的关系国内外学者都有研究。国外学者对顾客满意的研究分为两种观点：从状态角度和从过程的角度来定义顾客满意。顾客满意也是一种感觉状态也就是一种心理状态。这种感觉状态只有当顾客对企业的产品或服务进行消费时才会出现，说明顾客满意跟消费经历有关系。同时，顾客满意与顾客忠诚受多种随机因素的影响，最终导致它们之间的关系无法确立。国内学者深入分析了顾客满意与顾客忠诚的定义，顾客满意与顾客忠诚的关系，顾客满意与顾客忠诚的影响因素，以及手机行业顾客满意度提升策略。这有利于企业进一步了解顾客的需求，拉进企业与顾客的距离，就更容易把握市场脉搏，在激烈的市场竞争中取得主动。