医院静脉用药调配中心电话通信服务的优化及提升措施研究

摘要

目的 探讨医院静脉用药调配中心(PIVAS)电话通讯服务的优化措施,以提升服务质量和沟通效率.方法 统计青岛大学附属医院PIVAS 2017年1—6月(改进前)临床满意度,收集青岛大学附属医院PIVAS 2017年7月1—31日(改进前)每日电话通信信息,记录通话时间、沟通科室和通话内容.针对各类通话内容进行优化.统计各临床科室的日均通话时间和常见通话内容,根据各临床科室实际情况,设立多个小组分析讨论后,到相应科室进行沟通和培训.收集2017年10月1—31日(改进后)每日电话通信相关信息,统计2018年1—6月(改进后)临床满意度,比较改进效果.结果 优化后临床科室对我院PIV-AS电话通信服务的满意度由78.3％提升至94.2％,日均通话时间由62.080 min降至31.313 min.结论 优化电话通讯服务,有利于PIVAS更好地为临床服务、降低医院消耗成本,有利于提高临床满意度.