天津移动集团客户管理体系研究——基于集团客户信息系统建立完善管理体系

摘要

通信行业市场竞争方式推陈出新，客户需求不断变化，业务复杂程度日益提高。随着 3G 时代的到来，无论从收入、高价值客户的保有、粘性等各方面来看，集团客户市场都将是各电信运营商作为开展全业务运营首先进入和全力抢夺的战略市场。 本文通过对中国移动通信集团公司天津分公司(简称“天津移动”)集团客户通信市场分析，了解天津移动集团客户现状及面临问题并提出相应解决方案，即通过集团客户信息系统将多层次、多方向信息资源整合、共享，建立包括营销服务、产品支撑、基础管理三方面的集团客户管理体系，在复杂市场信息中挖掘和掌握集团客户需求，制定有针对性集团产品和整体解决方案，提高市场反应能力和营销政策执行能力，有效满足集团客户需求，以精细化管理保持和促进天津移动集团客户的持续稳定发展，在电信市场激烈竞争中立于不败之地。 本文依据天津移动集团客户的特点，结合国内外市场营销服务和客户管理的相关研究，再加上作者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。文章中引入了集团客户管理体系的概念，并提出了营销服务体系、产品支撑体系、基础管理体系的建设构想。同时，在本文中运用了理论与实践相结合，定性与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。

目录

文摘

英文文摘

声明

前言

第一章绪论

1.1研究背景

1.2集团客户市场竞争分析

第二章天津移动集团客户管理现状以及面临问题

2.1天津移动集团客户界定标准

2.2天津移动集团客户现状分析

2.2.1天津移动集团客户资源

2.2.2天津移动服务资源分配

2.3天津移动集团客户管理面临问题

2.3.1营销服务面临问题

2.3.2产品支撑面临问题

2.3.3基础管理面临问题

2.4建立完善集团客户管理体系意义

第三章集团客户信息系统是建立完善集团客户管理体系的基础和重要手段

3.1有效整合集团客户信息资源

3.2准确把握集团客户需求

3.3为管理层提供决策依据

3.4建立面向集团客户有效管理机制

3.5集团客户信息系统主要界面功能介绍

3.5.1集团客户资料管理界面

3.5.2集团代扣号管理界面

3.5.3集团合同管理界面

3.5.4集团产品管理界面

3.5.5集团成员资料管理界面

第四章基于集团客户信息系统的集团客户管理体系

4.1建立立体化营销服务体系

4.1.1建立三分服务体系

4.1.2完善集团客户服务价值链

4.1.3打造集团客户服务品牌

4.1.4建立行业与区域相结合营销服务模式

4.2完善集团产品和业务支撑体系

4.2.1集团产品体系介绍

4.2.2集团产品推广体现行业特色

4.2.3以综合VPMN业务为切入点稳定集团客户规模

4.2.4整体和个性化解决方案相结合提高集团产品渗透率

4.2.5聚焦集团客户“精品工程”实现集团产品规模化开发

4.3建立精细化基础管理体系

4.3.1加强经营分析提高市场变化反应和调整能力

4.3 2信息资源共享构建学习型营销服务团队

4.3.3完善管理机制组建高素质集团客户经理队伍

第五章研究总结

5.1.提升集团客户营销服务水平稳定集团客户规模

5.2.提高集团产品市场渗透率创造集团客户效益

5.3提高工作效率促进集团客户市场持续发展

致谢

参考文献