新格局下的电信市场集团客户分层服务管理体系——基于北京移动集团客户市场的研究

摘要

随着电信重组的实施,中国的通信领域竞争进入了一个新的时期,不仅是产品的竞争,更是服务的竞争。本文以北京移动在集团客户领域的服务为主线,详细介绍了当前的集团客户服务体系。并针对集团产品销售的售前、售中、售后过程中产生的问题,论述了在当前形势下,服务体系的弊端,并有针对性的提出:建立以价值评估为基础的分层分级的服务管理体系,来满足当前竞争形势下的服务及营销的需求。同时,以北京移动在2008年奥运期间的重点客户分层服务实践,来论证此体系的优越性及前瞻性。最后,阐述此体系的发展趋势。