智慧政务感知质量与居民生活满意度关系研究——基于感知价值的中介作用

摘要

云计算、大数据、物联网等新一代信息与通信技术的发展，使得公共大数据能够得到实时的汇集、整理、计算和分享，并能有效运用于公共服务的识别、推送和优化之中。在此背景下，电子政务服务得以向更高级的方向发展，智慧政务孕育而生。智慧政务是政府利用新兴技术手段对电子政务进行改进发展出的政务服务新模式，智慧政务能够提升政府政务服务供给的效率和质量，使居民足不出户即可获取政务公开信息并办理政务服务。智慧政务因其网罗了居民生活多领域的政务服务而得到居民的广泛使用，成为智慧城市建设中的重要应用。　　当前有关智慧政务的研究对智慧政务的概念及内涵、技术基础、潜在问题及发展方向等方面的理论研究较多。在智慧政务建设效果研究方面，理论研究多于实证研究，且已有的实证研究中对智慧政务绩效的评价多是基于政府部门等权威机构发布的统计报告中的客观数据，例如门户网站个数、无线网络覆盖率等，鲜有对居民主观评价的调查和实证分析。习总书记曾指出“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，因而本文选择从居民主观视角出发，调查居民对智慧政务的主观评价，并探索更好的智慧政务是否能带给居民更好的生活。最终，本文聚焦于居民主观视角，并参考顾客满意度模型，以“感知质量”衡量居民对智慧政务效果的评价，以“生活满意度”衡量居民对其自身生活状态的评价，既调查居民对智慧政务感知质量的评价结果，又检验智慧政务感知质量对居民生活满意度的影响作用，并以“感知价值”作为中介变量以更好地探究智慧政务感知质量与居民生活满意度的关系。　　为获取有效的研究结论，本文对北京市居民进行了问卷调查，最后共回收420份有效问卷，并使用SPSS23.0以及AMOS24.0软件对问卷数据进行了分析。结果发现：智慧政务感知质量维度中的感知服务质量和感知信息质量两个维度都对居民生活满意度产生显著正向影响，但是感知系统质量对生活满意度的影响不显著；智慧政务感知价值在感知服务质量和感知信息质量对生活满意度的影响中都起到了部分中介作用。因此，本文认为居民在使用智慧政务时，操作越方便、用户服务越好、信息越有效，则居民在获取服务过程中消耗的时间、精力等成本则越小，而政务服务带给居民的价值则越大，进而使居民有更高的生活满意度。因而，政府应不断提高智慧政务的服务体验和信息质量，以使居民在智慧政务中获得更多的价值，增强居民生活满意度。并将居民对智慧政务的评价作为发展智慧政务的重要依据，扩展政民沟通渠道，深化政民沟通效果，不断优化智慧政务以满足居民真实需求、提升居民生活质量，将“人民对美好生活的向往”落于实践。

目录

声明

第1 章 绪论

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 智慧政务相关研究综述

1.2.2 感知质量相关研究综述

1.2.3 感知价值相关研究综述

1.2.4 生活满意度相关研究综述

1.2.5 感知质量及感知价值与生活满意度关系研究综述

1.2.6 国内外研究总结

1.3 研究内容

1.4 研究方法

1.5 技术路线

第2 章基本概念及理论界定

2.1.1 智慧政务

2.1.2 感知质量

2.1.3 感知价值

2.1.4 生活满意度

2.2 理论基础

2.2.1 顾客满意度理论

2.2.2 整体性治理理论

2.2.3 智慧政务功能理论

第3 章研究假设与理论模型

3.1 研究假设的提出

3.1.1 智慧政务感知质量与生活满意度的关系

3.1.2 智慧政务感知质量与智慧政务感知价值的关系

3.1.3 智慧政务感知价值与生活满意度的关系

3.1.4 智慧政务感知价值的中介作用

3.2 理论模型的构建

第4 章研究设计与数据处理

4.1.1 问卷设计

4.1.2 抽样方案

4.2.1 样本描述与变量说明

4.2.2 探索性因子分析

4.3 验证性因子分析

4.3.1 智慧政务感知质量验证性因子分析

4.3.2 智慧政务感知价值验证性因子分析

4.3.3 生活满意度验证性因子分析

第5 章实证研究

5.1现状分析

5.1.1 智慧政务感知质量现状分析

5.1.2 智慧政务感知价值现状分析

5.1.3 生活满意度现状分析

5.2 相关性检验

5.3 结构方程模型建立及路径分析

5.4 中介效应检验

第6 章结论及政策建议

6.1 研究结论

6.2 政策建议

结论

致谢

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果