企业社会责任和消费者购买行为：取自巴基斯坦的实证证据

摘要

企业的经营对外部环境，和社会、消费者的行为产生很大的影响。因此，企业社会责任被认为是一个战略的方法来克服外部环境的负面影响。在文献中，企业社会责任可能在一个成熟的阶段，但具体从市场营销的角度来看，企业社会责任已在利益相关者和商业世界中成为一个新兴的话题。最近，企业社会责任已经成为企业增加利润的竞争战略，客户满意度、客户忠诚度、企业声誉、以及对公司的品牌积极的态度。在商界中，对利益相关者的社会责任举措的需求越来越多已变为一个明确的迹象，告诉商界领导强调社会问题在他们的业务操作以获得最终客户的信心并将忠诚转化为竞争优势(Googins& Rochlin，2006; Pomering& Dolnicar，2009).过去的研究表明，消费者的调查结果非常热衷于公司的社会行动，因为这样的举措导致消费者购买意愿和客户忠诚度的循环。
　　企业社会责任已经被广泛讨论并与公司业绩联系在一起，但一个重要的研究差距仍然未揭示:衡量企业社会责任、客户忠诚度和购买意愿之间的联系。在过去的三十年里，企业社会责任已经引起了学者们和商业分析师们的极大关注，他们已发现企业社会责任是一个多维结构。最初，三个主要的理论，期望客户不确认理论、利益相关者理论，基于资源的观点支持我们的概念模型。利用基于资源的观点，客户不确认预期理论和利益相关者理论，本研究提出了一个概念模型，企业社会责任对电信客户忠诚度和购买意愿的影响，同时包括公司的声誉，客户满意和信任作为中介变量，和企业能力作为调节变量。
　　当前研究用定量的方法研究假设之间的关系。采用横断面调查方法，收集的数据来自591名邮资已付的电信客户，在三大城市（巴基斯坦的拉合尔、卡拉奇和伊斯兰堡），总体响应率在59.1％（也就是1000中591）。使用结构方程，使用Smart-PLS3的软件和最小二乘(PLS)进行了测试。
　　研究结果表明，企业社会责任活动与客户忠诚度和购买意愿有绝对的关联，确定公司可以从他们的社交活动中得到回报。此外，企业社会责任活动和客户的产出之间的关系中，企业的能力发挥重要的调节作用，因为能力很强并有高执行力的企业社会责任举措会引发客户的高忠诚度和积极的意向。在提出的概念模型中，客户忠诚度和购买意愿是通过企业声誉、满足度和信任，间接地受企业社会责任的影响。研究结果表明，客户满意度，企业声誉，和客户信任调和了企业社会责任对顾客忠诚度和购买意愿的影响。此外，本研究发现，企业能力也有调和企业社会责任和企业声誉对顾客忠诚度的作用。
　　目前的研究以三个方法，对以前文献有关企业社会责任和客户行为产出，做出了扩展。首先，研究企业社会责任之间和客户忠诚度、购买意愿之间的直接关系，已经引起了学者们的关注。
　　其次，另一个原因是他们的小证据被发现，企业社会责任举措，客户忠诚度和购买意愿之间，有着积极的联系。由此，我们需要一些深入了解并检查他们之间的关系，因为学者认为企业社会责任是一个多维构造。也就是说，主要的关系可能需要一些其它结构（调节变量和中介变量）来支持这一直接关系。第三，本研究填补了空白，实证验证是否企业能力能调和企业社会责任和企业声誉对顾客忠诚度和购买意愿的影响。最后，研究结果对政策制定者、学者、环境科学家、和电信公司经理，给出一些指导方针，从而创造可持续发展的环境。

目录

声明

摘要

ABSTRACT

ACKNOWLEDGMENTS

Table of Contents

ABBREVIATION

Chapter#1 Introduction

1．1 INTRODUCTION

1．2 Problem Definition

1．3 The Significance of the Research

1．4 Objectives

1．5 Research Questions

1．6 Corporate Social Responsibility in Pakistan

1．7 Operational Deftnitions

1．7．1 Corporate Social Responsibility

1．7．2 Customer Sarisfaetion

1．7．3 Customer Loyalty

1．7．4 Corporate Reputation

1．7．5 Customer Trust

1．7．6 Corporate Ability

1．7．7 Purchase Intention

Chapter#2 Literature Review

2．1 Corporate Social Responsibility

2．2 Evaluation of Corporate Social Responsibility

2．3 Carroll’s Corporate Social Responsibility Model

2．3．1 Philanthropic Domain

2．3．3 Legal Domain

2．3．4 Ethical Domain

2．4．3 Ethical Responsibility

2．5 Triple Bottom Line

2．6 Corporate Social Responsibility Types

2．6．1 Strategic Corporate Social Responsibility

2．6．2 Tactical Corporate Social Responsibility

2．7 Define Corporate Social Responsibility

2．8 Comparison of Corporate Social Responsibility Models

2．9 Theoretical Framework

2．9．1 Stakeholder Theory

2．9．2 Resource-Based View

2．9．3 Expectation Disconfirmation Theory

2．10 Customer Sarisfaction

2．11 Customer Loyalty

2．11．1 Behavioral Loyalty

2．11．2 Attitudinal Loyalty

2．12 Corporate Reputation

2．13 Corporate Ability

2．13．1 Quality

2．13．2 Innovativeness

2．14 Customer Trust

2．15 Purchase Intention

2．16 Hypotheses Development

2．16．1 Corporate Social Responsibility and Customer Satisfaction

2．16．2 Corporate Social Responsibility and Customer Trust

2．16．3 Corporate Social Responsibility and Corporate Reputation

2．16．4 Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty

2．16．5 Corporate Social Responsibility and Purchase Intention

2．16．6 Corporate Reputation and Customer Satisfaction

2．16．7 Corporate Reputation and Customer Trust

2．16．8 Customer Reputation and Purchase Intention

2．16．9 Corporate Reputation and Customer Loyalty

2．16．10 Customer Sailsfaction and Customer Trust

2．16．11 Customer Trust and Purchase Intention

2．16．12 Customer Trust and Customer Loyalty

2．16．13 Customer Satisfaction and Purchase Intention

2．16．14 Customer Satisfaction and Customer Loyalty

2．16．15 Purchase Intention and Customer Loyalty

2．16．16 Moderator

2．16．17 Corporate Ability

2．16．18 Mediator

Chapter#3 Research Methodology

3．1 Overview

3．2 Research Philosophy

3．2．1 Positivism

3．2．2 Interpretive

3．3 Research Methodological Approach

3．3．1 Inductive Approach

3．3．2 Deductive Approach

3．4．Research Approach

3．4．1 Qualitative Research

3．4．2 Quanfimfive Research

3．5 Research Paradigm

3．5．1 Epistemology

3．5．2 Ontology

3．5．3 Axiology

3．6 Research Types

3．6．1 Exploratory Research

3．6．2 Descriptive Research

3．6．3 Causal Research

3．7 Data Collection Techniques

3．7．3 Observation

3．8．4 Focus group

3．9 Research Strategy

3．9．1 Study Design

3．10 Population

3．10．1 Target Population

3．10．2 Accessible Population

3．11 Sample

3．11．1 Probability Sampling

3．11．2 Nonprobability Sampling

3．12 Independentvariable

3．13 Dependent Variable

3．15 Mediator

3．16 Control Variables

3．17 Measures

3．17．1 Corporate Social Responsibility

3．17．2 Customer Satisfaction

3．17．3 Corporate Reputation

3．17．4 Customer Trust

3．17．5 Customer Loyalty

3．17．6 Purchase Intention

3．17．7 Corporate Ability

3．18 Software Tool

3．19 Scale

3．20 Data Collection

Chapter#4 Results

4．1 Overview

4．3 Pilot Study

4．4 Reliability Analysis

4．5 Validity Analysis

4．5．1 Face Validity

4．5．5 Ecological Validity

4．5．6 Discriminant Validity

4．5．7 Convergent Validity

4．6 Main Study Data Collection

4．6．1 Data fit for Analysis

4．7 Demographic Analysis

4．8 Measurement modal

4．8．1 Data analysis

4．8．2 Measurement Model

4．9 Correlation

4．10 Hypotheses Testing

4．10 Mediation Analysis

4．11 Moderating effect

Chapter#5 Discussion

5．1 Overview

5．1．1 Hypothesis 1

5．1．2 Hypothesis 2

5．1．3 Hypothesis 3

5．1．4 Hypothesis 4

5．1．5 Hypothesis 5

5．1．5 Hypothesis 6

5．2．7 Hypothesis 7

5．1．8 Hypothesis 8

5．1．9 Hypothesis 9

5．1．10 Hypothesis 10

5．1．11 Hypothesis 11

5．1．12 Hypothesis 12

5．1．13 Hypothesis 13

5．1．14 Hypothesis 14

5．1．15 Hypothesis 15

5．2．16 Mediators

5．2．17 Moderator

5．3 Theoretical contribution

5．4 Managerial Implications

5．5 Limitations

5．6 Future Research

5．7 Conclusion

REFERENCE

APPENDIX