基于感性工学和Kano模型的客户感知驱动服务设计研究

目录

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第1章 绪论

1.1研究背景

1.1.1服务业对经济发展的意义

1.1.2 服务设计对服务业发展的意义

1.2研究意义

1.3 国内外研究现状

1.3.1 服务设计研究现状

1.3.2 基于人因的服务设计研究现状

1.3.3 现有研究的不足

1.4 研究内容、方法与框架

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法

1.4.3研究框架

1.5 本章小结

第2章 相关理论综述

2.1 服务设计理论综述

2.1.1 服务

2.1.2 服务设计

2.2 服务设计方法与工具

2.2.1 服务流程与管理运作角度

2.2.2 服务工程角度

2.3 感性工学理论综述

2.3.1 感性工学

2.3.2 感性工学原理

2.3.3感性工学在服务设计中的应用

2.4 Kano模型理论综述

2.4.1 Kano模型

2.4.2 Kano模型原理

2.4.3 Kano模型在服务设计中的应用

2.5本章小结

第3章 基于感性工学和Kano模型的服务设计

3.1 以客户感性感知为导向的服务设计的提出

3.2 基于感性工学和Kano模型的服务设计理论框架

3.2.1服务设计理论框架构建

3.2.2基于感性工学和Kano模型的服务设计过程

3.3 构建客户感性空间与服务属性空间

3.3.1客户感性空间的构建与评价

3.3.2 构建基于Kano模型的服务属性空间

3.4合成感性空间和属性空间及测试有效性

3.4.1合成感性空间与属性空间

3.4.2 测试有效性

3.5 建立关系分析模型

3.5.1基于PLS算法的服务感性与属性空间关系模型

3.5.2基于决策树算法的使用意愿模型

3.6 本章小结

第4章 应用案例：基于感性工学的航空公司机上服务设计研究

4.1 选择服务域

4.2 建立感性空间和属性空间

4.2.1 构建航空机上客户感性空间

4.2.2 构建航空机上服务属性空间

4.3 问卷调查及分析

4.3.1 问卷设计及收集

4.3.2 感性空间分析

4.3.3 Kano模型属性分类

4.4 测试有效性

4.5 建立关系分析模型

4.5.1 基于PLS算法的机上服务感性与属性空间关系模型

4.5.2 基于决策树算法的机上服务使用意愿模型

4.6 结果和讨论

4.7 本章小结

第5章 总结与展望

5.1 研究总结

5.2 创新点

5.3 研究局限与展望

致谢

参考文献

附录