2012-2013年度安徽省医疗设备售后服务满意度调查

摘要

研究背景：
　　在市场竞争日益激烈的今天,服务质量已经成为企业成功不可或缺的要素之一,没有及时把握服务质量水平现状并加以持续改进,企业就难于在竞争中胜出。同时,随着我国医疗卫生事业的迅猛发展及对医疗质量服务体系要求的不断提高,医院引进了越来越多先进的医疗设备,这对医疗技术的进步、医疗质量的提高起着非常重要的作用,同时也使医疗设备维修管理面临新的挑战。如何保证医疗设备高效能运转,如何提高医疗设备售后服务的质量,这已经成为现在化医院管理中不可忽视的重要部分。因此,建立一套测量企业服务质量水平的工具与方法以掌握服务质量水平现状,是当前医院管理的要点之一。
　　帮助医院客观、全面地了解各个医疗设备厂家在国内的售后服务情况,鼓励医疗设备厂家做好售后服务,以提高医疗设备的使用效能和医院用户的满意度,同时也为医疗设备厂家的最高管理层提供客观、真实的用户评价信息,以帮助其改进工作,《中国医疗设备》杂志社和中华医学会医学工程学分会共同主办“2012年度中国医疗设备售后服务调查”活动,并由艾美仕市场调研咨询(上海)有限公司,完成本次调查的数据统计及分析工作。在此期间,艾美仕作为独立第三方参与整个“售后服务满意度调查”活动,承担调查问卷设计、数据统计分析、调研报告撰写工作。
　　研究目的：
　　本调查旨在全面理解和评价设备售后服务体系的满意度,引导医疗设备厂商规范服务行为、提高售后质量,使用户获得价格更低、质量更好的售后服务。
　　研究方法：
　　安徽地区二级以上医疗机构,设备管理部门是此次调查主要对象。根据安徽省卫生厅2013年5月9日发布的《安徽省卫生资源统计报告》,截至2012年底,安徽省共有二级以上医疗机构294家,其中三级医院41家,二级医院253家。本次调查共回收问卷191份(含多次填写),其中有效问卷93份,覆盖安徽省70家二级以上医院,其中三级医院36家,二级医院34家。
　　经专家组讨论调整为17类,它们分别是:1、放射影像MRI/CT类;2、DR/CR/X光/普放设备类;3、超声影像类;4、核医学类;5、放疗类;6、监护类;7、呼吸类;8、麻醉类;9、内窥镜类;10、血液净化类;11、消毒与灭菌类;12、电刀、超声刀等医用刀类;13、医用显微镜类;14、医用激光类;15、灯塔床等手术室设备类;16、输注泵类;17、检验类。
　　结果：
　　1.本次研究对医院17种常用设备进行分析调查,发现安徽地区的售后服务满意度较好,平均得分大都在4分以上。
　　2.本次研究还分析了各大品牌在我省各地区的三甲和二甲医院的分布情况,发现2012年与2013年的分布情况基本一致,主要都分布在各大知名企业中。但是在调查中我们还发现各个企业的售后服务质量还是有所区别的。
　　3.本次研究发现安徽省各地区各大品牌的售后服务评分还相对较好。
　　结论：
　　本次研究总共调查安徽省17类医疗设备的,分别从设备的市场占有率、厂家总体满意度、设备医生关注的问题、二三级医院不同的市场划分及特征以及各类设备满意度较高的品牌等几个方面进行调查研究,研究发现安徽省各大企业售后质量有一定差别,同时省内各医院对其售后评分相对较好,所以还需进一步加强售后服务质量。

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英文摘要

1. 前言

2. 调研方法和样本介绍

2.1 调研方法1）调研目的

2.2 样本介绍1）调研对象

2.3调查问卷

3. 结果

3.1满意度驱动因素

3.2 放射影像 MRI/CT类设备

3.3 DR/CR/X光/普放类设备

3.4超声影像类

3.5核医学类

3.6 放疗类

3.7监护类

3.8 呼吸类

3.9麻醉类

3.10软式内窥镜类

3.11硬式内窥镜类

3.12血液净化类

3.13消毒类

3.14电刀、超声刀等医用刀类

3.15医用激光类

3.16 灯塔床等手术室设备类

3.17 输注泵类

3.18检验室设备类 （专指生化设备和血球分析设备）

4. 讨论

参考文献

个人简历

致谢

综述