网络环境下医院服务补救与患方满意度及忠诚度的关系研究

摘要

服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分，这不仅是因为服务业的蓬勃发展需要正确的理论指导，而且传统的工业企业也越来越依赖通过服务来获得竞争优势。在当今的商业世界罩，服务无处不在。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误，二是有效的服务补救。研究者对这两个方面的关注催生了服务营销领域的一个重要研究分支——服务补救。国外学者已经对这一问题进行了比较多的研究，并得出了一些比较重要的和指导性的结论，但相对于市场营销的其他研究领域来说还是不够成熟的。一个突出的表现就是几乎没有这方面的专著出版，也没有形成一套完整的理论，大多数学者都是选择某一个或几个维度进行实证研究，因而得出的研究结论也局限于某个方面。而国内更是鲜有这一领域的研究成果出现。另一方面，随着服务在商业世界里处于越来越重要的地位，服务失误给企业带来的困扰和现实压力也越来越大，它们急切需要科学的相关理论来予以指导，从而做出经济而有效的服务补救决策。因此，开展服务补救方面的研究既有理论意义又有现实意义。 本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择了研究者熟悉的行业——医疗服务业进行调研并研究了该行业服务失误和服务补救对患者满意度及忠诚度的影响。已有研究表明，服务失误的某些特征和服务补救的策略与行为都会影响最后的服务补救效果，因此，应用服务补救领域中的主流理论即公平理论，本研究选择了服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量，采用情景模拟法设计医院服务中不同的失误情景和补救情景，测量各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。具体的调研和研究过程分别通过六个章节进行阐述，主要内容如下： 第一章为前言。主要通过分析医院服务区别于其他服务业的特征、我国医患关系现状和网络环境对医院服务的影响来介绍本研究的选题意图和研究背景，并介绍了本研究的整体研究框架。 第二章为文献综述。作为一个前沿性的整合研究，我们对现有的研究文献做了全面系统的梳理，从服务失误的发生到服务补救的重要性，然后再从各个研究维度分别总结了服务补救领域的最新研究成果，为本研究和未来的研究都打下了坚实的基础。最后根据文献综述和本研究的主题提出了8个理论假设。第三章为研究设计与前测分析。首先提出了本研究的概念模型，主要变量包括服务失误严重性、服务失误归因、服务补救结果公平、服务补救过程公平、患者满意度、患者信任度、再就诊意愿和积极口传意愿等8个。然后详细介绍了本研究的量表设计过程，根据4个操作变量运用情景模拟法设计了12个版本的调查问卷，而测量语句在国外已成功运用的语句基础上翻译并根据本研究的需要予以调整，共39个语句。另外还有11个语句用来调查人口统计特征和消费者行为特征，即被试的背景资料和医院服务补救现状。经过前测后对问卷进行了进一步优化，正式问卷确定后分别对大学生和公司职员进行了调查，成功收回350份有效问卷。最后对量表进行了信度和效度分析。 第四章为描述性统计分析。包括三个部分，一是对人口统计特征和消费者行为特征进行描述，发现我国医疗服务业的服务补救现状处于非常低的水平；二是对操作变量进行描述，初步证实了问卷的情景设计符合我们的研究设计：三是对各个结果变量的补救前后水平做对比分析，每个变量都按12个问卷类型分别讨论。 第五章为结构方程模型与假设验证。首先用方差分析和验证性因子分析对问卷中的情景和量表进一步验证。然后提出了两个竞争性研究模型M1和M2以及拟合度指标，经综合分析后选择了较简约的M2模型并根据修正指数对模型进一步修正，得到最终的结构方程模型。模型的参数估计结果支持了我们所有的理论假设。 第六章为研究结论的扩展应用与讨论。本章总结了前面分析过程的研究结论，并从树立结果导向的服务补救观念、有效控制服务失误的发生和发展、加强服务补救策略的系统性和人性化等方面对医疗服务业的服务补救提出了方向性的管理建议，最后分析了本研究的局限性和未来的研究展望。 本研究的主要创新之处体现在： (1)选题即体现了理论与实际相结合的思想。服务补救在营销理论中还处于比较弱小的地位，急需服务营销研究者进一步巩固和加强。而在服务营销实践中服务失误每天都在发生，服务企业和员工只能凭着经验和直觉像救火队员一样处理各种问题。本研究选择服务失误问题表现比较突出的医疗服务业作为调查对象，具有实践意义。 (2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架。本研究系统地整理了前人的研究成果，并根据服务失误和服务补救的自然发展阶段提出了一个三阶段模型，包括了服务接触、服务失误、顾客抱怨行为、服务补救、补救效果评估等方面。本研究选取了服务失误和服务补救的四个研究维度，实际上在未来的研究中还可以选择其他环节作为研究维度或扩充现有的维度，有序地扩大研究范围。 (3)创新地运用结构方程模型来研究服务补救问题。由于服务补救的研究还不够成熟，影响服务补救效果的因素可能还没有被完全挖掘出来，所以大部分的学者仍然选择从某个小的方面来研究，使用传统的回归分析或者方差分析方法。而本研究抓住了最核心的影响因子，提出了结构方程模型并成功拟合，可以说是服务补救研究领域的一大突破。 (4)为国内研究者提供了一个范例和进一步研究的基础。本研究是一项规范严谨的实证研究，研究方法和量表的设计都参考了大量的国外文献，并已被本研究证明是科学和可行的。另外，本研究提出的研究框架可以为其他研究者提供研究思路方面的借鉴，而系统的文献综述也为国内研究者提供了最前沿的研究资源。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章前言

1.1问题的提出

1.1.1医院服务与其他服务业的比较分析

1.1.2日益尖锐的医患关系呼吁有效的医院服务补救

1.1.3网络环境及其对医院服务的影响

1.2本研究的分析框架

第二章文献综述

2.1服务失误与服务补救概览

2.1.1服务失误的客观存在

2.1.2服务补救的概念

2.1.3服务补救的必要性、作用和意义

2.1.4服务补救研究和管理应用现状

2.2服务补救理论研究进展

2.2.1从服务失误到服务补救

2.2.2服务补救策略

2.2.3服务补救满意度测量工具开发——RECOVSAT量表

2.2.4关于医疗服务补救的研究

2.3顾客满意、顾客信任和顾客忠诚

2.3.1顾客满意

2.3.2顾客信任

2.3.3顾客忠诚

2.3.4顾客满意与顾客信任和顾客忠诚的关系

2.4本研究课题的理论基础

2.4.1期望-偏差范式(Expectancy-Disconfirmation Paradigm)

2.4.2归因理论(Attribution Theory)

2.4.3公平理论(Equity Theory)

2.5本研究的理论假设

第三章研究设计与前测分析

3.1模型构建

3.2量表设计

3.2.1调查技术的选择和情景设计

3.2.2操作变量和结果变量的测量语句设计

3.2.3调查问卷的信度和效度分析

3.3数据收集

3.4分析方法和工具

第四章描述性统计分析

4.1人口统计特征分析

4.2消费者行为特征分析

4.3主量表的描述性分析

4.3.1操作变量描述

4.3.2结果变量描述

第五章结构方程模型与假设检验

5.1对情景设计的进一步验证

5.1.1方差分析(MANOVA)

5.1.2验证性因子分析(CFA)

5.2结构方程模型构建

5.2.1两个竞争性模型

5.2.2结构方程模型的拟合度指标

5.3模型拟合与评价

5.4模型修正

5.5路径参数估计与假设检验

第六章研究结论的扩展应用及讨论

6.1本研究的主要结论

6.2对医院服务补救实践的管理启示

6.2.1树立结果导向的服务补救理念

6.2.2有效控制服务失误的发生和发展

6.2.3加强服务补救策略的系统化和人性化

6.3本研究的局限性

6.4对未来研究的前瞻性展望

参考文献

致谢

附录

博士生期间发表论文及博士后期间发表论文

个人简历