开放性政府服务过程的构建——瘘以上虞市佤民服务中心为例分析

摘要

作为公共行政组织的政府,最重要的任务在于为社会与公众提供高质量的公共服务。当下,越来越具开放性的行政生态环境客观上要求政府服务也具有相当的开放性,这意味着政府在服务过程中必须加强与民众的沟通,以不断提高服务水平,提升民众的满意度。
　　 然而,建立在现代官僚制、宪政体制、“政治-行政”二分结构以及传统公共行政理论基础上的政府服务过程却处于一种封闭性的系统中,即从政府对公共服务需求的感知、服务政策的制定,到服务的提供和改进都是在“封闭系统”内完成的。这种封闭的政府服务过程具有垄断性、单向性、内部性的特征,并由此阻碍了公共服务提供中的效率性和民主性两大目标的达成。作为对传统公共行政理论的批判和超越,当代公共行政理论从系统论和生态观的角度出发,对政府服务过程的各个环节做出了修正和改进,为构建开放性的政府服务过程提供了思路。它们认为,构建开放性的政府服务过程必须更多地考虑传统“封闭环”以外的更大环境的因素,将政府服务视作一个内外互动、动态推进的过程,并把建立更为畅通的沟通机制、更为民主的决策机制、更为高效的提供机制、更为灵活的创新机制视作构建开放性政府服务过程的必由之路。
　　 从政府服务的实践来看,我国一些地方政府的创新试验无疑具有借鉴意义,上虞市便民服务中心即是其中的一个典型案例。在上虞经验中,服务需求的感知倚赖于面向社会的沟通机制,服务政策的制定依靠多方参与的决策机制,公共服务的提供凭借灵活高效的执行机制,政府服务的改进倚仗动态适应的创新机制。作为一次成功的政府服务过程创新,上虞经验对于构建开放性政府服务过程具有重要意义,从中可以进一步发现:外部环境是构建开放性政府服务过程的基础；内部创新是构建开放性政府服务过程的灵魂；内外沟通是构建开放性政府服务过程的关键。同时,在上虞经验中亦体现出构建开放性政府服务过程在当下语境中存在的限度。主要表现在:仍具有独断性的服务需求感知、仍带有偏离性的服务政策制定、仍缺乏灵活性的政府服务提供以及仍具有迟滞性的政府服务改进。
　　 开放性政府服务过程的构建何以可能?通过重新考察和检讨当代公共行政理论可以发现,逻辑上所周延的过程框架与“科学”的管理方式并不能为解决政府服务过程开放性不足的问题提供充分的可能性。欲实现开放性政府服务过程的目标,还必须在反思现有的行政体制或机制缺陷的同时,超越管理主义的桎梏,在真实的政府服务的社会实践中开启实质性的沟通对话,实现政府服务过程真正意义上的开放。在这一过程中,如何推进政府和民众双方话语的平等、如何建立双方共同的愿景、如何促成双方牢固的信任关系,是公共行政的理论研究者和实践工作者必须讨论和解决的问题。