呼叫中心服务能力构建及其对制造服务化的影响作用研究

摘要

如今，全球越来越多的制造企业已走向服务化，不再单纯地销售产品，而是提供服务，甚至一些制造企业的利润来源已由服务取代产品。制造企业通过各种方式为顾客提供服务，呼叫中心作为一种全新的现代化服务方式，通过充分利用现有通信科技和计算机技术，改变了企业与顾客沟通的方式，向顾客提供从售前到售后的一系列服务，现已成为许多制造企业向服务化过渡阶段必不可少的一种服务。
　　然而，制造与服务不同，呼叫中心与制造企业原有的文化相冲突，而且在如今制造业利润下滑的情况下，建立呼叫中心是一项重大支出。另一方面，制造企业成立呼叫中心面临着很多问题，如缺乏对客户资源分析和管理，呼叫中心的服务重形式、不重内容等，影响了制造服务化进程。因此，本文聚焦于制造企业的呼叫中心，探析其服务能力的构建所需的因素，并研究呼叫中心服务能力对制造服务化的影响作用。
　　本文在对现有制造服务化、前后台分离、界面管理、资源基础观等文献阅读的基础上，构建了呼叫中心服务能力与制造服务化的初始模型，并以此为依据，选择了友恒厨具、关爱食品、东海汽车、钱江控制四家企业进行了跨案例研究（均为化名）。通过比较四家案例企业呼叫中心的服务能力、影响因素及企业服务化程度，本文得出以下结论:(1)与服务业不同，随着产品复杂度提高，制造企业呼叫中心在线解决能力受到限制。(2)呼叫中心服务能力受信息技术基础设备能力、人力资源技能、技术支持、信息分享、综合协调能力、流程标准化等因素的影响。(3)前台组织资源与后台支持能力相互影响。(4)呼叫中心的服务能力对制造服务化有正向影响作用。
　　本研究的创新之处主要有:(1)在案例研究基础上，本文明确了呼叫中心服务能力与制造服务化的关系，丰富了对制造服务化的研究，有助于引起制造企业对呼叫中心建设的重视。(2)通过对组织前台分离文献的研究，将组织前后台分离的运作模式引入制造服务化的背景中，丰富了对组织前后台的研究。(3)通过对四家不同行业内制造企业呼叫中心的研究，本文明确了制造企业中呼叫中心服务能力的影响因素。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究问题和研究目的

1．2．1 研究问题

1．2．2 研究目的

1．3 研究对象和研究方法

1．3．1 研究对象

1．3．2 研究方法

1．4 研究框架及章节安排

2．文献综述

2．1 制造企业服务化研究

2．1．1 服务化战略的内涵

2．1．2 服务化的演变阶段

2．1．3 服务化战略实施的动因

2．1．4 服务化战略面临的挑战

2．2 前后台分离研究

2．2．1 服务运作中前后台研究

2．2．2 服务化运作中的前后台模式

2．3 界面管理

2．3．1 界面概念

2．3．2 界面管理

2．4 资源基础观

2．5 文献评述

3 概念模型的构建

3．1 呼叫中心的服务能力

3．2 呼叫中心服务能力的影响因素

3．2．1 前台组织资源

3．2．2 后台支持能力

3．2．3 界面管理

3．3 制造服务化

4 方法论

4．1 研究方法

4．2 案例研究过程

4．2．1 研究设计

4．2．2 案例选择

4．2．3 数据收集

4．2．4 数据分析

5．案例内研究

5．1 案例1：友恒厨具

5．1．1 案例背景

5．1．2 研究结果

5．1．3 结果模型与讨论

5．2 案例2：关爱食品

5．2．1 案例背景

5．2．2 研究结果

5．2．3 结果模型与讨论

5．3 案例3：东海汽车

5．3．1．案例背景

5．3．2 研究结果

5．3．3 结果模型与讨论

5．4 案例4：钱江控制

5．4．1 案例背景

5．4．2 研究结果

5．4．3 结果模型与讨论

6 跨案例比较

6．1 背景比较

6．2 呼叫中心服务能力比较

6．3 呼叫中心服务能力的影响因素比较

6．3 制造服务化比较

6．4 呼叫中心服务能力与各影响因素间关系比较

6．5 呼叫中心服务能力与制造服务化的关系研究

6．6 结果模型与讨论

7 结论与展望

7．1 结论

7．2 理论贡献(创新点)

7．3 实践启示

7．4 局限与展望

参考文献

附录

致谢

声明