电子服务质量与顾客满意关系研究——以深圳公共交通电子服务为例

摘要

随着互联网技术的飞速发展，电子服务作为一种新的服务模式，日益得到广泛的应用，发挥着越来越重要的作用。电子服务管理与一般服务管理一样，同样面临着提升服务质量、提高顾客满意度的要求。然而，迄今为止，学术界对电子服务的研究尚处于初级阶段。因此，如何借鉴传统的服务研究成果，结合电子服务的特点，对电子服务质量及其与顾客满意关系进行系统探讨，是一项重要的研究课题。 本文选取深圳市公共交通电子服务为研究对象，对电子服务的质量及其与顾客满意的关系进行了研究。总结阐述了前人对服务质量和顾客满意度的研究成果，在此基础上，结合小规模访谈，建立了包括信息发布、在线交互、在线办事和网站特征四个方面的电子服务质量维度结构，并将其进行细化，建立了电子服务质量的测度量表。设计了一个电子服务质量对顾客满意影响关系的理论模型，运用SPSS16.0对所得到227份有效调查问卷的数据资料进行统计处理，进行了探索性因子分析和回归分析，并运用Amos6.0对测量模型和结构模型进行了检验。 本文的主要研究结论包括：从整体上讲，电子服务质量的提高可以增强顾客的满意感；电子服务质量的三个维度—信息发布、在线办事、网站特征都是影响顾客满意的重要因素，其中，网站特征对顾客满意影响最大、在线办事次之、信息发布对顾客满意的影响最小。在线交互对感知质量和顾客满意没有正向影响。 与前人的研究相比，本研究具有以下创新点：将传统的服务质量理论和顾客满意理论运用到了电子服务领域，验证了理论的有效性；针对公共交通电子服务，采用规范性研究方法，通过构建研究模型和调查数据的统计分析，划分电子服务质量因子，并对服务质量对顾客满意的影响进行实证研究。 本文的研究对改进电子服务和促进电子服务发展有参考和借鉴价值。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

1 绪论

1.1 研究背景

1.1.1现实背景

1.1.2理论背景

1.2 研究对象

1.3 研究目的和意义

1.4 研究流程与论文结构

2 文献综述

2.1 电子服务

2.1.1服务

2.1.2电子服务

2.1.3公共交通电子服务

2.2 服务质量测评

2.2.1服务质量的定义

2.2.2电子服务质量的定义

2.2.3传统服务质量的测量

2.2.4电子服务质量的测量

2.3 客户满意度理论

2.3.1客户满意度概念

2.3.2客户满意度模型

2.4 服务质量和电子服务质量与客户满意度的关系

3 研究设计与研究方法

3.1 研究设计

3.2 基本假设

3.3 变量定义与测量

3.4 研究对象

3.5 研究方法

3.5.1 SPSS统计分析

3.5.2结构方程建模分析

4 小规模访谈与前测

4.1 问卷设计流程

4.2 小规模访谈

4.3 初始问卷设计

4.4 数据前测

4.4.1前测样本

4.4.2前测探索性因子分析

4.4.3前测信度分析

4.4.4前测总结

4.5 问卷发放及收集

4.5.1样本的选择

4.5.2样本容量

4.5.3数据的采集方式

4.5.4数据的回收情况

5 SPSS数据分析与假设检验

5.1 描述性统计

5.1.1人口统计情况

5.1.2公共交通电子服务服务质量描述性统计

5.1.3顾客满意度描述性统计

5.2 信度分析

5.3 效度分析

5.4 方差分析

5.5 相关分析

5.6 回归分析

5.6.1顾客满意回归结果

5.6.2感知质量回归结果

6 结构方程建模

6.1 结构方程模型概述

6.2 正态分布检验

6.3 验证性因子分析

6.3.1建立测量模型

6.3.2因子模型识别

6.3.3测量模型评估

6.4 结构模型检验

6.4.1结构模型建立

6.4.2结构模型识别

6.4.3结构模型评价

6.4.4假设检验结果

6.5 结构方程建模结论

7 结论与展望

7.1 研究结论

7.2 管理建议

7.3 研究价值与创新点

7.4 研究不足

7.5 研究展望

参考文献

附录

致谢