城市商业银行对公客户满意度测评研究——以张家口市银行为例

摘要

自1995年全国第一家城市商业银行成立，中国城商行已经有20多年的发展历史，截至2016年底，已增加至134家，表现出良好的发展势头及活力。但也应该看到，随着花旗、汇丰等一些外资银行的进入，以及互联网金融的发展，银行之间的竞争加剧，争夺客户的情况也愈演愈烈。 在城商行的客户群体中，对公客户是其中间业务与信贷业务的主要客户，占比达90%。提升对公客户满意度水平，提高客户保留率和忠诚度，对城商行至关重要。因此，对公客户满意度越来越受到城商行的重视，越来越多的学者对城商行对公客户满意度进行研究。 本文通过文献研究法、调查法（问卷调查和现场访谈）及个案分析法，研究城商行对公客户满意度测评这一主题。首先，通过对客户满意度，以及商行客户满意度研究现状等相关文献进行分析，提出了“服务能力、团队素质、品牌影响、风险控制、信息科技、产品力”这一城商行对公客户满意度测评指标体系。之后，根据该测评指标体系，设计了城商行对公客户满意度测评方案，并通过现场访谈和问卷调查相结合的方法，对张家口市银行245家对公客户满意度进行了测评。在测评结束后，又通过共识会的方式，针对对公客户满意度测评结果在银行内部发起改善。 通过本文研究，认为运用“服务能力、团队素质、品牌影响、风险控制、信息科技、产品力”这一指标体系，对城商行对公客户进行满意度测评，具有科学性和可操作性。除此，城商行对公客户满意度的测评，不应只是单纯地测评，而是应该逐渐形成包括测评方案设计、测评方案实施和后续共识改善这三个环节在内的测评闭环。

目录

声明

第1章 导论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 研究方法

1.4 研究框架及技术路线

1.5 主要创新点

第2章 客户满意度相关理论回顾

2.1 客户满意度概念

2.2 客户满意度理论模型

2.2.1 期望-效果模型

2.2.2 四分图模型

2.2.3 KANO 模型

2.3 客户满意度指数理论

2.3.1 瑞典客户满意度指数

2.3.2 美国客户满意度指数

2.3.3 欧洲客户满意度指数

2.3.4 中国客户满意度指数

2.4 本章小结

第3章 商业银行客户满意度研究现状

3.1 商业银行相关理论概述

3.1.1 中国银行业概况

3.1.2 城市商业银行基本情况

3.2 商业银行客户满意度研究现状

3.2.1 国外商业银行客户满意度研究现状

3.2.2 国内商业银行客户满意度研究现状

3.3 银行业客户满意度特点

3.4 本章小结

第4章 城市商业银行对公客户满意度测评方案设计

4.1 满意度测评原则

4.2 满意度测评研究对象

4.3 满意度测评指标选择

4.4 满意度测评主体问卷设计

第5章 张家口市银行对公客户满意度测评实施

5.1 张家口市银行对公客户满意度测评背景

5.2 张家口市银行对公客户满意度测评实施

5.2.1 调研问卷设计

5.2.2 调研样本选择

5.2.3 调研访谈实施

5.2.4 后台数据分析

5.3 张家口市银行对公客户满意度测评成果发布及应用

5.3.1 调研结果发布

5.3.2 调研基本发现

5.3.3 调研改善共识

5.4 张家口市银行对公客户满意度测评效果

第6章 结论

参考文献

附录：对公客户版调研问卷

致谢