制造企业网上商城服务质量对客户重复购物行为影响的研究——以生活电器产品为例

摘要

随着改革开放不断深入，我国人均可支配收入的迅速增多和电脑、手机等众多智能终端的推广普及，以及网络技术的快速发展。网络购物的快速发展成为一种替代传统购物的重要消费形式。在传统消费和网络购物竞争愈发激烈的环境下，如何使制造企业网上商城更好、更快、更健康地发展，是当前亟需解决的一个重要问题。
　　以往的研究主要集中在电子商务运营平台，如京东商城、淘宝商城等，对传统制造企业搭建的网上商城服务质量的研究涉及较少;同时，未从过程的视角看待网络交易，忽略了网络交易的阶段性特征。
　　而本文基于过程的视角（交易前、交易中、交易后），构建了以制造企业网上商城服务质量（售前、售中、售后）为外因潜变量，以客户满意、客户信任为中介变量，以客户重复购物行为为内因潜变量的PLS结构方程模型。
　　通过运行R软件，研究发现:制造企业商城服务质量（售前、售后）不仅可以通过客户信任正向影响客户重复购物行为，而且可以成为客户重复购物行为的直接前因变量;客户满意致力于客户信任的提升，并间接地影响客户重复购物行为;制造企业商城售中服务质量和客户满意对客户重复购物行为无显著的正向影响。研究结论对制造企业开展电子商务和实施客户忠诚有一定的参考价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究目的

1．4 研究内容

1．5 研究方法

第2章 文献综述

2．1 电子服务质量

2．1．1 服务质量内涵及其维度

2．1．2 电子服务质量内涵及其维度

2．2 客户满意

2．2．1 客户满意度界定

2．2．2 客户满意度模型

2．3 客户信任

2．3．1 信任定义

2．3．2 信任维度

2．4 客户重复购物行为

2．5 统计分析方法

2．5．1 PLS结构方程简介

2．5．2 信度和效度分析

2．5．3 模型预测能力检验

2．6 本章小结

第3章 研究模型与设计

3．1 研究假设

3．1．1 制造企业网上商城服务质量与客户重复购物行为的关系

3．1．2 客户信任与客户重复购物行为的关系

3．1．3 客户满意与客户重复购物行为的关系

3．1．4 制造企业网上商城服务质量与客户信任的关系

3．1．5 制造企业网上商城服务质量与客户满意的关系

3．2 理论模型

3．3 问卷设计

3．3．1 问卷结构

3．3．2 问卷题项设计

3．4 问卷预调研

3．4．1 信度分析

3．4．2 效度分析

3．5 本章小结

第4章 数据分析

4．1 样本描述性统计

4．2 信度和效度分析

4．3 模型检验

4．4 模型修正

4．5 本章小结

结论

致谢

参考文献

附录