基于公众价值的政府电子化公共服务评价模式研究

摘要

信息技术的迅猛发展与网络技术的普及应用，使得世界上许多先进国家开始了政府的信息化进程。目前我国政府电子化公共服务已经经历了“信息发布”阶段，正处在“简单交互”或“电子化公共服务供给”阶段。各级政府不同程度地开展了种类繁多的公共服务，并开始向着“服务整合”的目标迈进。然而，尽管我国电子政务在全球政府信息化浪潮的推动下，取得了一定的进展，但我们也清楚地认识到我国的电子化公共服务建设尚处于起步和探索阶段。从世界一些先进国家电子政务的发展历程来看，建立一套科学的、完善的电子政务评价体系，对于促进电子政务的建设和发展有着重要的意义。政府电子化公共服务评价作为电子政务绩效评价的核心部分，是政府电子化公共服务走向完善的必要环节，它有助于拉近公民与政府的距离，提升政府管理和服务效率。政府只有在提供电子化公共服务的过程中让公众切身体会到办事效率高、服务质量好，电子政务的发展才具有更为广阔的前景。 目前，全球众多的学者和相关研究机构都对电子政务绩效进行着长期而又系统的研究，评价方法、评价目的，评价手段众多。电子化公共服务的评价是电子政务绩效评价的核心部分，我国对其评价的研究相对于国外同行还处于探索阶段，评价方法还有待完善。虽然不同的机构，不同的学者均提出了不同见解，但评价体系不系统、评价角度混乱，很多还停留在简单的技术评价水平上，并没有认识到电子政务建设的核心内容“服务”。 因此，本文在对国内外电子政务绩效主流评价模式比较分析的基础上，从顾客价值的角度出发，结合我国国情，提出了电子化公共服务价值供给与价值需求平衡的公众价值定义，论述了公众价值定义的内涵，及其在政府电子化公共服务过程中的实现步骤，最后提出一个以“电子化公共服务产品价值”、“公众成本”和“公众价值需求”为评价维度的政府电子化公共服务评价模式，对于我国政府电子化公共服务的建设与发展具有一定的现实指导意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

1.1问题提出

1.1.1国内外政府电子化公共服务发展现状

1.1.2政府电子化公共服务评价的意义

1.2相关概念界定

1.2.1公共服务与电子化公共服务

1.2.2电子化公共服务与电子政务

1.3文献综述

1.3.1国内外政府电子化公共服务评价研究综述

1.3.2我国现有研究的不足

1.4研究思路与结构

1.4.1研究思路

1.4.2研究结构

第二章基于公众价值的政府电子化公共服务评价的理论基础

2.1新公共管理理论

2.2顾客价值理论

2.2.1顾客价值的定义、内涵与评价

2.2.2顾客价值的供求匹配问题

2.2.3顾客价值与产品价值

2.2.4顾客价值与顾客满意度

第三章国内外政府电子化公共服务评价模式的比较分析与经验借鉴

3.1突出公众导向、强调公众需求和参与度的国外评价模式

3.1.1侧重评价服务总体成熟度的爱森哲(Accenture)模式

3.1.2提出并利用“信息技术公众价值”概念进行评价的Gartner模式

3.1.3联合国与美国行政学会侧重电子参与的评价模式

3.1.4世界市场研究中心和美国布朗大学分类测评各项指标的模式

3.2从服务提供者角度侧重评价网站现有服务状况的国内评价模式

3.2.1北京时代计世资讯有限公司的评价模式

3.2.2中国城市电子政务发展研究课题组的评价模式

3.2.3国内部分代表性专家、学者的研究

3.3国内外评价模式的对比分析与经验借鉴

第四章基于公众价值的政府电子化公共服务评价模式的构建

4.1由顾客价值理论引申出的公众价值定义

4.2公众价值的内涵

4.2.1电子化公共服务的产品价值

4.2.2电子化公共服务的公众成本

4.1.3电子化公共服务的公众价值需求

4.2公众价值在电子化公共服务过程中的实现与评价

4.2.1公众价值的实现

4.2.2公众价值的评价

4.3基于公众价值的政府电子化公共服务评价模式

4.4基于公众价值的政府电子化公共服务评价模式的特点

第五章论文结论与展望

致谢

参考文献

攻硕期间取得的研究成果