摘要
1．1 选题背景及意义
1．1．1 选题背景
1．1．2 选题意义
1．2 文献综述
1．2．1 国内研究现状
1．2．2 国外研究现状
1．2．3 文献述评
1．3 研究思路与方法
1．3．1 研究思路
1．3．2 研究方法
1．4 研究的创新之处
2．1 核心概念
2．1．1 社会保险
2．1．4 标准化的内涵
2．1．5 社会保险服务标准化的内涵
2．2 公共服务质量管理以及评价标准
2．2．1 公共服务质量管理的基本内容
2．2．2 服务质量管理评价体系
2．3 服务质量管理评价体系对完善公共服务质量的启示
2．3．1 质量评价体系和模型综评
2．3．2 选取质量评价体系和模型的建议
第3章 上海社保服务标准化的现状
3．1 上海社保开展服务标准化的基础分析
3．1．1 机构基础
3．1．2 政策基础
3．1．3 流程基础
3．1．4 配套基础
3．1．5 监督基础
3．2 上海社保开展服务标准化的主要做法
3．2．1 建立长效管理机制
3．2．2 建立标准化体系
3．2．3 制定和实施服务标准
3．2．4 广泛开展标准知识培训
3．3 上海社保服务标准化取得的初期成效
3．3．1 社保大厅及对外设施已实现标准化
3．3．2 社保理念与服务品质提高
3．3．3 服务对象满意度提高
第4章 上海社保服务标准化存在的问题及其原因
4．1 上海社保服务标准化存在的问题
4．1．1 社保服务标准化的机制问题
4．1．2 社保服务标准化中提供服务的保障缺失
4．1．3 政策执行过程中存在不统一的情况
4．1．4 工作流程缺乏科学化、系统化、规范化
4．1．5 信息化程度较为薄弱
4．2 上海社保服务标准化中存在问题的原因
4．2．1 业务受理工作不统一
4．2．2 业务审核工作不统一
4．2．3 质量控制工作风险点未明确
4．2．4 特殊问题的处理不规范
4．2．5 职责、规章制度不统一
第5章 社保服务标准化的国内外有益经验
5．1 国外可供借鉴的做法与经验
5．1．1 英国经验
5．1．2 美国经验
5．1．3 英美经验借鉴
5．2 国内可供借鉴的做法与经验
5．2．1 陕西省社会保障局标准化
5．2．2 国内社保服务标准化实践经验借鉴
第6章 推进上海社保服务标准化的对策建议
6．1 上海社保服务顶层设计标准化的建议
6．1．1 借鉴国内社保服务标准化经验
6．1．2 有选择的借鉴企业标准经验
6．1．3 引入绩效评估模型
6．1．4 人才培养
6．1．5 标准的准入与退出
6．1．6 服务标准的宣传
6．2 上海社保服务后续保障标准化的建议
6．2．1 统一服务要件
6．2．2 关注细节服务
6．2．3 实施信息工程
6．3 上海社保服务工作流程标准化的建议
6．3．1 细化“清单化”管理
6．3．2 完善“科学、统一、智能”为一体的业务政策查询环路
6．3．3 构建标准化审核、内控格局
6．3．4 建立风险评估机制
结语
参考文献
致谢
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