呼叫中心的N-CTI体系架构的设计与实现

摘要

在现代企业运营模式中，如何提高客户的满意程度，并获得客户的信赖是现代企业在商潮中取得胜利的关键。呼叫中心就是企业用来达到这些目的的最好手段。现在已经有越来越多的企业建立起自己的呼叫中心，为客户提供信息咨询和售后服务。在一些政府部门也同样需要呼叫中心来配合它们的工作，提高部门工作效率，更好的为民服务。
　　 本文结合某银行呼叫中心的业务和语音平台需求，提出了呼叫中心的N-CTI体系架构设计与实现方案。本文首先围绕着CTI技术分析了传统CTI所存在的缺陷，进而对传统CTI进行了改进。改进后的CTI称为N-CTI，它包括了配置模块、管理模块、媒体模块和服务模块这四大模块。再次，本文重点研究了配置模块、管理模块、媒体模块、服务模块的架构和设计原理，并应用设计模式原理实现了这四个模块。最后，对系统进行了测试，并对测试结果做了详细的分析和评价。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 课题背景

1.2 国内外研究现状

1.2.1 呼叫中心的发展动态

1.2.2 CTI技术在呼叫中心的应用

1.3 本文研究目的与主要工作

1.4 章节安排

1.5 本章小结

第二章 呼叫中心N-CTI相关技术和系统分析

2.1 呼叫中心N-CTI系统的相关技术

2.1.1 CTI技术

2.1.2 CTI的标准

2.2 呼叫中心N-CTI系统的研究

2.2.1 传统的CTI

2.2.2 N-CTI的总体架构

2.3 N-CTI中各模块的分析

2.4 N-CTI的优势和特点

2.5 本章小结

第三章 管理模块的设计与实现

3.1 管理模块架构的分析

3.2 管理模块的设计与实现

3.2.1 解决方案控制服务的设计

3.2.2 解决方案控制服务的实现

3.3 本章总结

第四章 配置模块的设计与实现

4.1 配置模块架构的分析

4.2 配置模块设计

4.2.1 配置数据库的设计

4.2.2 配置数据库服务的设计

4.2.3 配置服务的设计

4.3 配置模块的实现

4.3.1 配置服务的实现

4.3.2 配置数据库服务的实现

4.4 本章小结

第五章 媒体模块的设计与实现

5.1 媒体模块架构的分析

5.2 媒体模块的设计与实现

5.2.1 转换服务的设计

5.2.2 转换服务的实现

5.3 本章小结

第六章 服务模块的设计与实现

6.1 服务模块架构的分析

6.2 服务模块的设计与实现

6.2.1 座席软电话的分析

6.2.2 座席软电话的设计

6.2.3 座席软电话的实现

6.3 本章小结

第七章 系统测试

7.1 系统测试环境

7.2 呼叫中心N-CTI系统稳定型的测试

7.3 座席软电话功能的测试

7.4 本章小结

第八章 总结与展望

8.1 总结

8.2 展望

致谢

参考文献

作者在读期间的研究成果