基于客户让渡价值的销售满意度测评研究——以上海大众汽车4S店为例

摘要

自2008年以来,国内汽车行业进入飞速发展时代,与此同时,客户对汽车产品本身及相关服务的要求也是与日俱增。因此,只有以客户为中心来开发产品和提供服务,才能更好地满足客户的需求。为获得竞争优势,越来越多的汽车企业开始重视客户关系管理,努力提高客户满意度。构建针对中国汽车企业的客户满意度测评模型,进行客户满意度测量,有利于了解客户的确切需求、期望以及消费经历的实际感受,从而发现企业自身的不足,进而提出有针对性的经营策略,全方位的满足客户需求,以提高客户满意度,达到有效提高企业绩效和竞争力的目的。
　　论文在现有的客户满意度测评模型的基础上,从理论与实证两方面对汽车企业的客户满意度测评进行了研究与分析。首先,对客户满意相关理论进行综述,重点介绍了国内外典型的客户满意度测评模型;然后,通过分析指出,为了让企业的有限资源得到最大的回报,应重点提高大客户的满意度。本文以汽车企业为研究主体,以汽车企业的客户满意度为研究对象,在前人研究的基础上,结合汽车行业的特点与该行业客户的特殊要求构建了汽车企业客户满意度的测评指标体系,从电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价和展厅氛围六个方面,具体包括38个指标,对客户满意度进行测评分析。研究过程中,运用层次分析法确定测评指标体系的权重,应用模糊综合评价法对客户满意度进行测评,对客户满意度进行定性和定量分析,并进行了实证研究,进一步证明了该理论方法的实际可操作性。实证研究中,测评上海大众唐都燕华4S店的客户销售满意度,并通过满意度—重要性的四分图模型分析,找到影响客户满意的关键因素,为该汽车企业改进产品质量、服务质量提供了有效的依据和具体方向。论文为目前汽车4S店行业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具。

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第一章 绪论

1.1选题背景

1.2国内外客户满意度的相关研究现状

1.3研究的主要目的和意义

1.4研究的方法和思路框架

第二章 客户价值理论概括

2.1客户让渡价值的基本理论

2.2客户让渡价值的计算方法

第三章 客户满意度理论概括

3.1客户满意度的相关概念

3.2客户满意度测评模型比较

第四章 客户满意度测评指标体系

4.1建立客户满意度测评指标体系的原则

4.2客户满意度测评指标体系的构成

4.3客户满意度测评指标体系的量化

4.4客户满意度测评指标体系权重的确定

4.5客户满意度测评方法

第五章 汽车销售客户满意度测评的实证研究

5.1上海大众唐都燕华

5.2客户满意度测评程序

5.3确定测评项目和测评等级

5.4问卷设计

5.5调查数据汇总整理

5.6统计数据与分析评价

结论与展望

参考文献

附录1 客户满意度评分问卷统计结果

附录2 调查问卷

攻读学位期间取得的研究成果

致谢