高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究

摘要

随着服务经济时代的到来,越来越多企业开始聚焦于服务,并将服务质量视作其获取差异化竞争优势的突破口。顾客对等待时间长短的评估与等待引起的情绪反应是研究等待影响服务质量评价的两个基本因素,较为明确的等待时间信息(预计等待时间)被认为是一个有效的调节手段。然而有研究却发现在低成本等待中等待时间长短评估对服务质量评价并没有显著直接影响。为了补充不同等待成本下等待时间长短评估与情绪、等待时间信息对服务质量评价影响的结论,本研究采用实证研究方法探究高成本等待中三者对服务质量评价的影响,以期为服务组织管理提供一定理论支持。
　　 本研究通过对服务等待、时距估计、顾客时间成本、服务质量评价等文献的梳理,提出了本文的6个研究假设。在借鉴以往量表的基础上,形成了等待时间长短评估、等待成本、等待情绪、服务质量评价量表。通过两个以等待时间信息为控制变量的高成本等待情景模拟实验,检验了高成本等待中等待时间长短评估、情绪对服务质量评价的影响以及等待时间信息的作用。
　　 实验结果表明,在高成本等待中:(1)等待时间长短评估对服务质量评价具有显著负向影响;(2)等待情绪对服务质量评价具有显著正向影响,但对等待时间长短评估具有显著负向影响;(3)等待时间信息对等待时间长短评估、等待情绪、服务质量评价均无显著影响。
　　 最后,结合本次的研究结论,本文提出了此次研究的创新点与局限性,并对未来研究方向作了一个简要说明。

目录

文摘

英文文摘

论文说明:图表目录

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 实践背景

1.1.2 论背景

1.2 研究目的与流程

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究流程

1.3 研究方法与内容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究内容

第2章 文献综述

2.1 服务等待概述

2.1.1 服务概述

2.1.2 服务等待的产生

2.1.3 服务等待研究进展

2.2 时距估计研究

2.2.1 时距概述

2.2.2 时距估计理论研究

2.2.3 情绪对时距估计的影响研究

2.3 顾客时间成本研究

2.3.1 时间成本概述

2.3.2 时间价值评估研究

2.4 时间信息影响研究

2.5 服务质量评价研究

2.5.1 服务质量概述

2.5.2 服务质量评价研究

第3章 实验设计与实施

3.1 实验假设提出

3.1.1 等待中等待时距估计的影响研究

3.1.2 等待中等待成本的影响研究

3.1.3 等待中等待时间信息的影响研究

3.1.4 等待情绪对服务质量评价影响

3.1.5 实验假设

3.2 实验问卷设计

3.2.1 问卷设计的流程

3.2.2 问卷结构与内容

3.3 数据分析方法

3.3.1 描述性统计分析

3.3.2 信度和效度分析

3.3.3 方差分析

3.3.4 回归分析

3.4 实验设计

3.4.1 实验目的

3.4.2 实验方法

3.4.3 实验样本

3.4.4 实验内容与步骤

3.5 实验实施

3.5.1 实验准备

3.5.2 实验过程与管理

3.5.3 实验结束与反馈

第4章 实验结果分析

4.1 量表信度与效度检验

4.1.1 量表信度分析

4.1.2 变量量表效度分析

4.2 实验情景检验

4.2.1 等待成本分析

4.2.2 高成本等待中的等待时间长短评估分析

4.2.3 高成本等待中的等待情绪分析

4.3 实验背景变量影响分析

4.3.1 性别影响研究

4.3.2 年龄影响研究

4.4 实验假设检验

4.4.1 等待时间信息影响分析

4.4.2 等待情绪对等待时间长短评估影响分析

4.4.3 服务质量评价影响分析

4.4.4 研究假设验证结果

结论

参考文献

附录A 实验问卷

致谢