中国电信运营企业客户经理绩效管理模式研究

摘要

随着中国电信市场从多年的高速发展阶段进入到平稳发展阶段，电信运营商开始面临日益严峻的挑战。客户经理制是电信企业面对电信业市场竞争的加剧和营销策略升级的要求而做出的一种制度革新。客户经理作为企业与客户的纽带，通过推销电信产品、传递市场信息、收集和管理客户信息和为客户提供服务支持等，建立起企业与核心客户一个全面的、稳定的服务对应关系，以期增强核心客户的捆绑力度，提高企业的核心竞争力。而目前对于客户经理方面的研究多集中在银行业，大部分也只是停留在概念及原则分析和粗线条的制度设计建议等，客户经理管理可以借鉴的理论不足。 绩效管理是保障并促进企业内部经营管理机制有序运行，实现企业各项经营管理目标所必须的一种管理行为，而目前电信运营企业在客户经理绩效管理方面存在许多问题，难以有效地激发客户经理的积极性，从而打造一支专业化的客户经理队伍。因此，有必要研究一个针对性较强的绩效管理模式。 本文在研究国内外客户经理制的相关文献基础上，立足于国内电信运营企业客户经理绩效管理存在的实际问题，将团队的工作方式、基于平衡计分卡和积分制构建的指标体系引入而设计了客户经理的绩效管理模式，并以一移动公司实施方案的实证研究，验证模式的信度、效度和适用性。研究结果表明，这一模式运作效果良好，对管理起到了很大的改善和促进作用。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

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1.引言

2.客户经理及相关理论概述

3.电信运营企业客户经理绩效管理存在的难点分析

4.电信运营企业客户经理绩效管理模式设计

5.基于电信运营企业客户经理绩效管理模式的实证研究

6.结论与展望

参考文献

附录

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