社区网格员居家养老服务能力提升探析——以“三区计划”中的X社区为例

摘要

随着老龄化趋势的加剧，老年人口的比重不断上升，养老问题受到越来越多的关注。在养老方式的选择上，居家养老是最为符合我国国情和老人养老意愿的一种方式，而社区网格员作为居家养老中心服务的主要提供者，其服务能力的高低严重地影响了服务的质量和老人的满意度水平。基于“三区计划”的契机，三区服务队一方面为社区老人提供直接的专业性服务，另一方面聚焦于社区网格员居家养老服务能力的提升。在社区中，社区网格员对工作积极性不高、服务能力欠缺，老人的需求往往得不到有效满足。
　　鉴于此，笔者结合需求调研结果和部分访谈资料，采用小组工作的服务方法对X社区网格员开展了“居家养老服务能力提升工作坊”。结合工作坊目标，笔者从自我认知、服务态度、服务技巧、服务行为四个方面开展活动，进行了尝试性的探索，丰富了“三区计划”的项目内容。本文论述了小组工作方法对社区网格员居家养老服务能力提升问题上的可行性及适用性，运用定量和定性分析方法对工作坊活动过程、活动效果和活动形式进行了评估，肯定了小组工作在应用于此问题中的积极效果，并得出了一些结论。
　　本研究取得的主要结论有：第一，小组工作方法对社区网格员居家养老服务能力提升方面有良好的促进效果，适用于日后的相关培训学习；第二，在社区居家养老工作中，要大力推进社会工作人才的专业化、职业化发展；第三，在“三区计划”中，既要注重提供直接的专业性服务，又要重视对当地工作人员的示范培训作用。这些结论的获得，不仅有利于居家养老服务事业朝着更加专业化的方向发展，而且为我国“三区计划”项目的实施积累了实践经验。

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1 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 文献综述

1.3 理论基础

1.4 概念界定

1.5 研究方法

2 “三区计划”中X社区网格员的居家养老服务现状分析

2.1 “三区计划”及X社区简介

2.2 社区网格员客观上的职业特性

2.3 社区网格员主观上的感受现状

2.4 社会工作介入社区网格员群体的必要性和介入策略

3 社会工作介入社区网格员的实务过程

3.1 工作坊背景资料

3.2 工作坊活动安排

3.3 介入社区网格员群体的实务过程与分析

4 社会工作介入社区网格员实务过程的评估

4.1 介入过程评估

4.2 介入效果评估

4.3 介入形式评估

4.4 评估小结

5 结论与讨论

5.1 结论

5.2 讨论与反思

致谢

参考文献

附录1 社区老年人需求调查问卷

附录2 工作坊需求问卷

附录3访谈提纲（针对社区网格员）

附录4 满意度评估表