天津市某公立三甲医院住院患者满意度调查及重点影响因素分析

摘要

目的：“患者满意度”调查是医院持续改进医疗服务质量，缓解医患矛盾的有效手段。本研究的主要目的是通过对天津市某公立三甲医院住院患者的满意度调查，找出该医院在医疗服务质量、服务态度、就医环境等方面存在的问题和薄弱环节，并有针对性地提出改进措施，为医院管理者和相关监管机构决策提供更为准确的参考依据。
　　方法：本次患者满意度调查研究在天津市某公立三级甲等医院进行，于2015年9月3日至2015年9月15日完成测评。调查对象为测评时间内住院患者及其家属。同医院管理层协商，由患者满意度调查体系调查员（第三方人员，从某医学院直接选拔学员，其与医院无直接或间接联系）采用“患者满意度调查系统”便携式移动调查终端的方式，深入各个临床科室逐一进行现场调查和数据采集。数据上传至云端后，由专业统计人员对其进行汇总分析，计算各病区临床科室以及全院的患者满意率和满意度指数。对调查患者的一般情况、各病区住院患者总体满意率、来医院就诊原因等进行描述性分析。对调查数据进行深入挖掘，应用Logistics回归统计方法对医院住院患者满意度进行分析，进一步探究影响住院患者满意度水平的关键环节并提出针对性建议。
　　结果：
　　1、住院患者满意度调查样本量的确定
　　根据天津市某公立三级甲等医院提供的连续三天在院患者的总量以及各临床科室的规模，综合分析本院日均住院患者总量为800~1000人，经过统计抽样模型分析，确定本次调查样本量在420人以上能够保证数据真实有效，并客观反映医院总体现状。本次满意度调查共调查住院患者459人，符合样本量要求。
　　2、住院患者满意度调查病患基本情况介绍及入院原因
　　本次共调查住院患者459例，其中男性213人（46.41％），女性246人（53.59%）；调查对象的平均年龄为（49.36±12.87）岁，以18~55岁者居多（62.75%）；患者文化程度以高中水平为主（58.61%），患者来源以本市为主（84.09%）。住院患者选择该三级医院的主要原因是医疗技术高、医院名气大、知名专家多和服务态度好，分别占到总体比率的25.63%、21.58%、19.64%、17.43%。
　　3、住院患者总体满意率调查结果
　　本次调查研究结果显示，该医院住院患者整体满意率为92.57%。对医疗行为过程环节进行分析，可以得出该院优势环节排名前五位的分别是手术麻醉、患者安全、医德医风建设、护理和服务态度环节，患者对这五个环节的整体满意率分别为94.10%、93.67%、93.28%、92.68%和92.68%；该院存在的隐患环节前五位分别是价格感知、就诊环境及后勤服务、查房、辅检和入院，住院患者对这五个环节的感知情况一般比率分别为：19.18%、12.25%、11.82%、10.21%、9.61%；主要影响该院住院患者满意率需要重点改进的环节前五位分别是价格感知、就诊环境及后勤服务、入院、查房和辅检，住院患者对这五项环节满意率差，分别为5.40%、2.52%、1.95%、1.86%、1.57%。
　　科室满意率达到100%的科室有五个，分别是心内一科、普外二科、呼吸内科、妇科一科和产科。科室满意率在85%以下的科室有四个，分别是内分泌科（82.78%）、儿科（82.01）、皮肤科（81.06%）和中医科（79.09%）。
　　4、通过对数据进行深入剖析，采用成组logistics回归筛选出影响住院患者满意度的可能关键环节
　　分析结果显示，影响该院住院患者满意度的关键环节是手术麻醉、患者安全、医德医风、服务态度、治疗、辅检和价格感知方面，差异具有统计学意义，P＜0.05。
　　结论：
　　1、该院住院患者总体满意率较好。
　　2、本次住院患者满意度调查的13项医疗行为中需要重点进行改进的环节为价格感知、就诊环境及后勤保障、入院、查房和辅检。
　　3、影响该院住院患者满意度的关键环节是手术麻醉、患者安全、医德医风、服务态度、治疗、辅检和价格感知。

目录

声明

英文缩写

前言

材料与方法

1 研究对象及样本量估计

2 调查方式及调查工具

3 质量控制

4 相关定义及概念解释

5. 研究变量赋值说明

6. 统计学分析方法

结果

1 住院患者的抽样比例及患者的一般情况

2 住院患者满意度调查结果

3医院优势、隐患及需要重点改进环节结果分布

4 影响患者满意度环节logistics回归分析

附图

附表

讨论

1本次住院患者满意度调查系统的相关评价

2患者来院就诊原因分析

3满意度调查结果横向对比分析

4住院患者对科室满意率调查结果分析

5住院患者对医疗服务环节满意率调查结果分析

6影响该院住院患者满意度的关键环节分析

建议

1注重提高医疗技术水平

2大力推行人性化服务

3要尽快改善薄弱环节

结论

参考文献

附录

综述:患者满意度及相关影响因素研究

致谢

个人简历

一、一般情况

二、个人经历

三、发表论文

四、承担或主研课题及获奖情况