酒店人员流失现象及“留人”机制探析——以桂林某度假酒店为例

摘要

酒店业核心产品是服务。酒店服务通过酒店的员工与顾客之间的直接接触而实现的。酒店、员工与顾客是服务营销三角形中不可缺少的“角色”,酒店员工满意度的提升,将有助于员工面对顾客服务的过程中展现更好的精神风貌。
　　论文首先阐述了选题背景与选题意义、研究进展,并综合总结了有关基础理论;其后通过中高层访谈调查与基层员工问卷调查,探讨了桂林某度假酒店人员流失现象,分析了员工流失对酒店的负面影响及员工流失的原因。论文提出,酒店人员严重流失的深层次原因是员工满意度低。在前面论述的基础上,论文进一步提出了基于激励理论与平衡计分卡的绩效评价和薪酬管理体系,优化企业文化、打造基于人本管理与员工满意的“留人”机制。最后,论文建议,该酒店应当采取以下必要措施,提升员工满意度,完善管理制度:
　　第一,酒店管理必须树立全局观念。酒店必须统筹规划,构建有效的绩效评估体系与薪酬体系,勾画适合酒店的服务蓝图,处理好酒店、员工与顾客的服务营销关系,协调员工个体与公司整体的关系。
　　第二,加强酒店服务系统要素的管理。在酒店管理实践中,要特别注意提高企业关键要素,绩效考评采用基于人本原理与员工满意原理的关键绩效指标体系。
　　第三,探索并建立酒店有效的“留人”机制。任何酒店的服务,都需要员工的投入。论文提出,运用人本管理原理,努力营造良好的企业文化氛围,建立科学合理的薪酬管理体系,进而提高员工满意度,将是酒店“留人”的有效途径。
　　第四,建立科学的酒店管理组织模式。建议以系统论思想为指导,建立合理的酒店服务蓝图,优化企业结构和组织模式,把管理诸要素组成一个有机、互动的系统。

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第1章 绪 论

1.1研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究目标、方法和内容

1.4本文的创新点

第2章 人员流失及“留人”机制研究的相关理论

2.1 激励理论

2.2 组织行为理论及其相关原理

2.3 系统理论、服务营销三角形与服务蓝图

2.4 企业绩效考核与方法

第3章 桂林某度假酒店员工流失现象分析

3.1 桂林某度假酒店近年员工流失数据

3.2 中高层访谈调查

3.3 基于避免员工流失的员工满意度问卷调查

第4章 员工流失对酒店的负面影响及其原因分析

4.1 员工流失对酒店的负面影响

4.2 员工流失原因分析

4.3 员工流失因果分析“鱼刺图”

第5章 建立有效的绩效评价和科学的薪酬管理体系

5.1 绩效评价体系

5.2绩效奖励制度

第6章 基于人本管理与员工满意的“留人”机制

6.1 建立人本管理与员工满意的企业文化系统

6.2 服务蓝图——基于员工与顾客满意的服务体系设计

第7章 结论与建议

参考文献

附录

个人简历、申请学位期间的研究成果及发表的学术论文个人简历

申请学位期间的研究成果及发表的学术论文

致谢