声明
第一章 引言
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究问题的提出
1.1.3 研究意义
1.2 研究内容与研究方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 论文研究框架
第二章 大客户关系管理的相关理论综述
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户关系管理的起源与发展
2.1.2 客户满意度
2.1.3 客户关系管理能力的研究
2.2 大客户关系管理
2.2.1 大客户关系管理的起源
2.2.2 大客户关系管理步骤
第三章 索泰检测大客户关系管理内外部环境分析
3.1 索泰检测外部环境分析
3.1.1 第三方检测行业宏观环境分析
3.1.2 第三方检测行业发展状况
3.1.3 第三方检测行业竞争环境分析
3.1.4 机会和威胁分析
3.2 索泰检测内部环境分析
3.2.1 索泰检测公司的基本介绍
3.2.2 索泰检测企业资源
3.2.3 索泰检测企业能力
3.2.4 索泰检测核心竞争力以及企业价值链
3.2.5 索泰检测的优劣势分析
3.3 索泰检测营销现状分析
3.3.1 索泰检测公司营销的组织架构
3.3.2 索泰检测公司的客户结构
3.4 索泰检测大客户管理现状
3.4.1 大客户管理现行架构
3.4.2 大客户管理现行规章制度
3.4.3 大客户管理支撑保障部现状
第四章 索泰检测大客户关系调研分析和讨论
4.1 索泰检测公司的大客户调研设计
4.1.1 调研目的
4.1.2 访谈设计
4.1.3 大客户访谈实施
4.2 大客户访谈分析总结
4.2.1 整体满意度和大客户基本信息分析
4.2.2 大客户经理、测试服务及测试报告满意度
4.2.3 客户投诉处理情况满意度
4.2.4 大客户重要指标分析（基于大客户最关注的三个方面）
4.3 索泰检测大客户访谈结果的讨论和成因分析
4.3.1 结果讨论
4.3.2 成因分析
第五章 索泰检测大客户关系管理提升
5.1 索泰检测大客户关系管理提升设计
5.1.1 大客户关系管理目标
5.1.2 大客户关系管理方案
5.2 索泰检测大客户关系管理的改进方案的实施
5.2.1 大客户识别和选择
5.2.2建立和发展大客户关系
5.2.3 培养大客户忠诚度
5.2.4 建立大客户档案信息管理制度
5.3 索泰检测大客户关系管理改进的保障
5.3.1 完善大客户部人力资源管理机制
5.3.2 大客户关系管理的营销策略保障
5.3.3 构建客户服务型的企业文化
第六章 结论与展望
6.1 论文的主要结论
6.2 论文存在的不足及未来研究展望
参考文献
附录A：客户满意度调查问卷
致谢
作者简历
