サービス工学に基づくサービスCAD システムの構築（第60 報）－事例分析を通じたサービス改善案の導出支援

摘要

近年の産業構造は大きな変革期を迎えている．製造業がサービス組織化する傾向を多様なメディアが伝えると同時に，モノ作りにおける設計·生産手法をサービス業へと取り込むサービス産業の製造業化もまた，その有効性が議論される．サービス工学[1]では，物財とサービス財の双方を価値提供媒体としての人工物と捉え，両者をシームレスに統合して設計対象として扱う．設計の本質は，人工物生産における要求仕様を設定し，その実現のための方策を決定することにある．製品設計においては機能構造の決定を指す．一方サービスの設計では，要求仕様は顧客価値と置き換えられ，サービスを構成する物財，情報，人，時間等の多様な要素についての選択と組成が求められる．さらに，製品の改良や新規設計と同様に，訴求力の高いサービスを提供し続けるためには継続的なサービスの改善が不可欠である．本稿は，実事例におけるサービスの改善点を収集·整理し，優れた改善案を他のサービスへと活用する手法の開発を目指す．そのアプローチとして，サービス工学の対象表現手法を用いてサービス事例の構成要素を記述する．そして，サービスを俯瞰的に分析可能なサービス·マーケティングのフレームワークに従いその記述を整理する．整理された記述をサービス設計において参照·適用可能にすることで，サービス改善案の導出支援を行う．