手机银行用户满意度与忠诚度研究

摘要

手机银行用户采纳行为的研究比较多,但是,用户采纳手机银行后,关于用户满意度和忠诚度的研究较少.基于信息系统期望确认理论和关系营销的信任承诺理论,以手机银行为研究对象,构建了一个移动商务环境下的用户满意度和忠诚度模型,主要分析了确认和感知的有用性对手机银行满意度的影响,以及手机银行的满意度、信任和承诺对用户忠诚度的作用.实证结果表明,确认和感知的有用性正向影响用户对手机银行的满意度,满意度、信任和承诺正向影响用户对手机银行的忠诚度.