服务企业的“面子”效应：服务界面对顾客体验与行为意向的影响

摘要

服务企业与顾客有更多的交互活动，企业希望能与顾客有效互动来提高顾客的重购意向，最终形成并维持企业的竞争优势。本文通过对服务企业与顾客的交互界面的研究，发现这个交互过程中存在一种类似个人心理活动的“面子”效应：服务企业的人际交互界面与物态交互界面会对顾客的服务体验产生不同程度的正面影响，顾客的功能性体验、情感性体验、社会性体验又会直接影响顾客对服务的重购意向，在体验型服务中对重购意向的影响较强，而在信任型服务中影响较弱。