顾客参与对服务人员工作满意度影响研究

摘要

顾客参与服务运送的过程,对组织和顾客都有重要的意涵,所以,许多研究都倡导顾客参与之重要性.近年来,有学者探讨顾客参与对于服务人员工作满意度的影响,然而,两者之间可能并非存在直接关系,但是目前的营销文献并没有重视这一点.顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个"黑箱".本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用.结果显示高度的顾客参与会增加服务人员的感知社会支持和感知控制,而感知社会支持和感知控制又会对服务人员的满意度产生正向影响.