人员服务质量如何影响店铺印象?——消费情感的作用

摘要

本文基于文献研究,提出人员服务质量对店铺印象有正向影响,以及消费情感在二者关系中发挥中介作用和调节作用的假设.通过商场顾客数据的多元回归分析发现:人员服务质量显著地影响店铺印象;愉快、唤起、支配消费情感对店铺印象的不同维度有显著影响;消费情感在人员服务质量对店铺印象之间发挥了中介作用,而其调节作用并不显著.