创新矿区标准化服务方式建设矿区'一站式'客服中心

摘要

实施矿区服务系统改革是中国石油落实科学发展观,构建和谐企业所做出的重要战略决策,是践行企业社会责任的具体体现.探索矿区服务标准化建设,是当今矿区服务工作者面临的艰巨任务.为进一步完善矿区服务管理体制，提升标准化服务水平，吉林石化矿区服务事业部从全局出发，努力改进与广大用户的交流渠道，摒弃原有报修流程，通过信息链的整合，协调现有的检维修资源（包括人力、材料、车辆资源等），建立了集中报修受理、集中资源调度、集中客户回访等“一站式”标准化服务。通过一个明确且单一的对话窗口，建立起与用户沟通的平台；通过“一站式”标准化的服务流程，为用户解决各种问题。经过系统培训的话务人员为用户提供标准的服务及快速的反馈，避免了用户多头报修，积极改善用户关系，为矿区用户提供更方便、更快捷、更优质的服务，最大限度提升用户满意度。