顾客不当行为背景下人际交互对中心顾客的影响研究

摘要

服务消费情境下频发的顾客不当行为事件及其危害逐渐引起了企业管理者和学者们的重视,但目前仍主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后员工和在场同属顾客的重要互动干预作用却关注不足.针对该问题,通过调查研究,从整体上深入剖析了顾客不当行为背景下,不良顾客、同属顾客(包括中心顾客和其他同属顾客)、员工之间多方人际互动对同属顾客满意和忠诚的影响机制,并证实了顾客服务体验在互动影响中的重要中介作用.研究发现,服务体验在中心顾客与不良顾客互动质量对中心顾客忠诚的影响中,以及在感知员工努力对中心顾客满意和忠诚的影响中存在部分中介作用;而服务体验在中心顾客与不良顾客互动质量对中心顾客满意的影响中,以及在中心顾客与其他同属顾客互动质量对中心顾客满意和忠诚的影响中则发挥完全中介作用.研究结论对于企业调动员工和同属顾客共同参与顾客不当行为管理具有重要指导意义.