基于服务接触的公共图书馆读者服务竞争力构建

摘要

服务接触指的是“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用”,也称“服务即遇”,读者服务接触是读者与公共图书馆之间的动态互动过程,是读者与服务支持和服务传递系统间的互动。读者和公共图书馆之间发生的短暂接触,体现的是公共图书馆、馆员和读者三者之间的关系,往往是读者评估服务的重要瞬间；形成读者对公共图书馆服务质量的评价,关系到公共图书馆服务竞争力的构建。本文对公共图书馆读者服务接触进行分析，介绍了基于服务接触的公共图书馆读者服务竞争力的形成，提出公共图书馆提升读者服务竞争力的对策：建立规范化标准化服务流程；建立便捷的集成式服务模式；建立统一可控的服务标准。