消费者个性特征如何影响他们对服务质量的感知和评价?

摘要

服务评估的一个难题是，如何将顾客感知质量量化，以便于管理者能够通过测量服务质量来提高绩效，这就需要考察服务提供过程中顾客对服务质量的感知的影响因素。本研究通过实证分析，验证了人格特质如性格特征和性别差异，在顾客对服务质量的感知过程中会产生影响。结果发现不同性格类型的顾客对相同服务结果的评价是不同的，而且性格特征在感知质量与其结果变量的关系中也起到一定的调节作用，这对传统的服务评估测量模型提出了挑战。本研究的贡献旨在为服务感知质量的概念和操作提供新的视角，从而对顾客对服务质量及其行为结果的评价有更加精确和全面的了解。