共有或交换：偏好交易型式对人际喜好、互动品质、以及服务接触中互动的动态变化之影响

摘要

许多过去探讨服务接触的文献仅单从顾客角度或是服务人员的角度来了解员工服务或顾客行为对服务接触影响，而忽略服务接触中顾客与服务人员的互动本质以及双方同时对彼此行为与心理反应所造成的影响。因此，本篇研究引用平衡理论并探讨服务接触中四个重要的概念来研究服务参与者的心理与行为互动变化，此四个概念即偏好交易型式、人际喜好、互动质量、互动的动态变化。本研究以二个情境设计实验来验证假设，且假设均获得统计上显著支持。实验一的结果说明当顾客与服务人员的偏好交易型式一致时，顾客比较容易对员工产生人际上的喜好并且知觉到较好的互动质量。而实验二说明当顾客处于不平衡状态时并且想要转变成平衡状态时，顾客比较倾向选择改变与员上的关系，而非改变自己对偏好交易型式的态度。本研究使服务业者与顾客能够更了解影响服务接触成败的原因。